| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 一、绪论 | 第6-8页 |
| (一) 选题的背景和意义 | 第6页 |
| (二) 本论文的研究内容和方法 | 第6-8页 |
| 二、中国建设银行概述 | 第8-10页 |
| (一) 中国建设银行简介 | 第8-9页 |
| (二) 兰州地区建行网点经营概况 | 第9-10页 |
| 三、兰州地区建行网点新运营模式执行效能的诊断背景及问题的提出 | 第10-23页 |
| (一) 建行迫切需要改革旧的运营模式 | 第10-11页 |
| (二) 运用科学方法分析客户关心的服务要素 | 第11-14页 |
| (三) 新运营模式的改进措施 | 第14-18页 |
| (四) 执行新运营模式的效果 | 第18-22页 |
| (五) 诊断新运营模式执行效能的必要性 | 第22-23页 |
| 四、对兰州地区建行网点新运营模式执行效能的诊断分析 | 第23-28页 |
| (一) 建行内部及甘肃省银行业协会现场及非现场调查结果分析 | 第23-24页 |
| (二) 外部专业调查公司的调查结果分析 | 第24-26页 |
| (三) 内、外部调查分析得到的启示 | 第26-28页 |
| 五、管理问题的确定和分析 | 第28-37页 |
| (一) 影响网点人员服务品质的因素分析 | 第28-34页 |
| (二) 相对滞后的电子银行服务区建设影响网点生产力的提高 | 第34-36页 |
| (三) 营业环境存在问题的分析 | 第36-37页 |
| 六、兰州地区建行网点新运营模式执行效能的管理提升与优化 | 第37-42页 |
| (一) 进一步落实客户细分和差别化服务 | 第37-38页 |
| (二) 人力资源管理存在问题的改进措施 | 第38-40页 |
| (三) 关于营业环境的改进建议 | 第40-42页 |
| 七、结论与展望 | 第42-44页 |
| (一) 结论 | 第42页 |
| (二) 展望 | 第42-44页 |
| 参考文献 | 第44-45页 |
| 致谢 | 第45页 |
