| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-27页 |
| ·选题的背景与意义 | 第11-17页 |
| ·选题的背景 | 第11-15页 |
| ·客户关系可靠度及其研究意义 | 第15-17页 |
| ·有关概念的界定 | 第17-21页 |
| ·BtoC客户关系管理 | 第17-19页 |
| ·客户关系可靠度 | 第19-21页 |
| ·研究对象行业范围的界定 | 第21页 |
| ·本文内容、结构及创新点 | 第21-27页 |
| ·本文的主要内容及结构 | 第21-23页 |
| ·本文的创新点 | 第23-27页 |
| 第二章 国内外研究的文献综述 | 第27-43页 |
| ·BtoC客户关系管理理论综述 | 第27-39页 |
| ·客户关系管理理论的起源与发展 | 第27-30页 |
| ·客户关系管理研究的问题分类 | 第30-33页 |
| ·零售业 BtoC客户关系管理研究现状 | 第33-37页 |
| ·客户忠诚理论的评述; | 第37-39页 |
| ·客户关系可靠度的相关研究综述 | 第39-42页 |
| ·BtoC客户关系状态识别与客户关系细分研究 | 第39-40页 |
| ·BtoC客户关系维系方法的研究 | 第40-42页 |
| ·本章小节 | 第42-43页 |
| 第三章 客户忠诚理论在 BtoC客户关系管理中的适用性分析 | 第43-52页 |
| ·BtoC客户关系的不确定性分析 | 第43-45页 |
| ·BtoC客户关系不确定性的主要体现 | 第43-44页 |
| ·BtoC客户关系不确定性的成因类型的分析 | 第44-45页 |
| ·BtoC客户关系双方的个人理性与激励相容约束分析; | 第45-47页 |
| ·客户忠诚理论在 BtoC客户关系管理中的有效性分析 | 第47-50页 |
| ·不确定条件下企业与客户的价值循环的可靠性分析 | 第47-48页 |
| ·不确定条件下的客户忠诚理论假设前提的适用性分析 | 第48-50页 |
| ·不确定条件下企业营销资源投入的有效性分析 | 第50页 |
| ·本章小节 | 第50-52页 |
| 第四章 BtoC客户关系可靠度建模 | 第52-74页 |
| ·BtoC客户关系动态演变模型 | 第52-58页 |
| ·BtoC客户关系动态博弈模型的建立 | 第52-53页 |
| ·BtoC客户关系双方动态博弈过程 | 第53-55页 |
| ·不同市场竞争程度下企业收益变化分析 | 第55-58页 |
| ·客户关系可靠度及其相关概念 | 第58-62页 |
| ·客户关系可靠度的内涵 | 第58-59页 |
| ·四种可靠性函数及其相互关系 | 第59-60页 |
| ·客户关系可靠度影响因素分析 | 第60-61页 |
| ·客户关系可靠度模型分类 | 第61-62页 |
| ·单个客户的关系可靠度建模 | 第62-67页 |
| ·单个客户关系状态的描述 | 第62-64页 |
| ·单个客户的关系可靠度测量模型 | 第64-65页 |
| ·单个客户的关系可靠度数值计算 | 第65-67页 |
| ·群体客户的关系可靠度建模 | 第67-72页 |
| ·群体客户关系状态的描述——K/N系统 | 第67-69页 |
| ·群体客户K/N系统的两种极端状态 | 第69-72页 |
| ·本章小节 | 第72-74页 |
| 第五章 BtoC客户关系的可靠度细分模型 | 第74-89页 |
| ·现有的客户细分模型的回顾与评述 | 第74-78页 |
| ·基于客户价值的客户细分模型分析 | 第74-75页 |
| ·基于客户发展潜力与客户生命周期的细分模型 | 第75-77页 |
| ·基于客户购买行为特征的客户细分模型分析 | 第77-78页 |
| ·传统客户分类方法的局限性分析 | 第78-81页 |
| ·传统客户分类方法的条件假设 | 第79-80页 |
| ·传统客户分类方法的检验 | 第80-81页 |
| ·基于客户关系可靠度的客户分类模型 | 第81-87页 |
| ·单体客户关系可靠度的计算 | 第81页 |
| ·水平分界线的建立 | 第81-84页 |
| ·垂直分界线的建立 | 第84-85页 |
| ·基于客户关系可靠度的客户分类模型 | 第85-87页 |
| ·本章小节 | 第87-89页 |
| 第六章 基于动态可靠度的 BtoC客户关系维系决策模型 | 第89-99页 |
| ·现有的客户关系维系决策模型的回顾与评述 | 第89-92页 |
| ·客户关系保持静态模型分析 | 第89-90页 |
| ·改进的客户保持静态模型分析 | 第90-92页 |
| ·BtoC客户关系动态维系决策模型 | 第92-98页 |
| ·BtoC客户关系维系加固的方式分析 | 第92-93页 |
| ·BtoC客户关系维系加固的指标分析 | 第93-95页 |
| ·BtoC客户关系动态维系决策模型 | 第95-98页 |
| ·本章小节 | 第98-99页 |
| 第七章 BtoC客户关系可靠度理论运用的实证研究 | 第99-122页 |
| ·理论研究结论 | 第99-100页 |
| ·需要验证的假设、理论模型和应用模型 | 第100-103页 |
| ·需要验证的假设 | 第100-101页 |
| ·需要验证的理论模型 | 第101-102页 |
| ·需要验证的应用模型 | 第102-103页 |
| ·数据 | 第103-104页 |
| ·假设命题的检验 | 第104-112页 |
| ·假设命题的分类标准 | 第104-105页 |
| ·三个假设命题的检验 | 第105-112页 |
| ·客户关系可靠度理论模型的检验 | 第112-116页 |
| ·单体客户关系可靠度估计模型的检验 | 第112-115页 |
| ·群体客户关系可靠度计算模型的检验 | 第115-116页 |
| ·客户关系可靠度应用模型的验证 | 第116-121页 |
| ·关系可靠度客户细分模型的验证 | 第116-118页 |
| ·关系可靠度动态加固模型的验证 | 第118-121页 |
| ·本章小节 | 第121-122页 |
| 第八章 结论与展望 | 第122-126页 |
| ·本论文研究工作的主要结果 | 第122-124页 |
| ·本论文工作的局限之处与未来研究方向 | 第124-126页 |
| 参考文献 | 第126-137页 |
| 附录 1: 高斯超几何分布函数的计算 | 第137-138页 |
| 附录 2: 模型的参数估计 | 第138-139页 |
| 附录 3: 单个客户的关系可靠度计算 | 第139-140页 |
| 附录 4: 客户群体系统的关系可靠度计算 | 第140-141页 |
| 附录 5: 专卖店客户数据表格(部分) | 第141-142页 |
| 附录 6: 关系维系加固目标决策的非线性规划求解 | 第142-143页 |
| 致谢 | 第143-144页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第144页 |
