公共图书馆客户关系管理研究

摘要	第1-5页
Abstract	第5-9页
1 引言	第9-13页
·选题背景与研究意义	第9-10页
·相关理论研究现状	第10-12页
·研究内容及创新点	第12-13页
2 公共图书馆客户关系管理(CRM)概述	第13-19页
·公共图书馆CRM的涵义	第13-14页
·CRM的涵义	第13-14页
·公共图书馆CRM的涵义	第14页
·公共图书馆CRM的内容	第14-16页
·公共图书馆CRM的作用	第16-19页
3 公共图书馆客户的分析	第19-26页
·收集客户信息	第19页
·建立数据模型	第19-22页
·公共图书馆数据库的建立	第19-20页
·公共图书馆数据仓库的建立	第20-22页
·客户定位和细分	第22-26页
·公共图书馆客户定位	第22-23页
·公共图书馆客户细分	第23-26页
4 公共图书馆客户的发展	第26-30页
·潜在型客户的发展	第26-29页
·无偏好潜在型客户的发展	第26-28页
·有偏好潜在型客户的发展	第28-29页
·争取型客户的发展	第29-30页
5 公共图书馆客户的维持	第30-41页
·公共图书馆客户关系维持的关键	第30-34页
·信任产生的模式	第30-32页
·信任关系的维系	第32页
·促进公共图书馆与读者的信任机制形成	第32-34页
·公共图书馆客户关系维持的方法	第34-41页
·优质服务的提供	第36-37页
·内部管理的提升	第37-39页
·正确对待客户流失	第39-41页
6 公共图书馆客户的利用	第41-44页
·利用现有客户扩大客户群	第41-42页
·利用客户参与图书馆工作	第42-44页
7 结语	第44-45页
参考文献	第45-49页
致谢	第49页