江门华通丰田客户体验管理策略研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-5页 |
| 目录 | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景——汽车经销商的现状 | 第8-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·结构安排 | 第11-13页 |
| 第2章 文献综述 | 第13-22页 |
| ·创造客户体验概念模型 | 第13-15页 |
| ·客户体验与购买决策过程 | 第15-18页 |
| ·心理学与客户体验管理 | 第18-20页 |
| ·客户满意度与客户体验 | 第20-22页 |
| 第3章 汽车经销商的服务特性和客户体验 | 第22-33页 |
| ·汽车销售的服务特性与客户体验 | 第22-27页 |
| ·汽车经销商售后服务属性与客户体验 | 第27-33页 |
| 第4章 江门华通丰田客户体验管理现状 | 第33-48页 |
| ·江门华通丰田情况介绍 | 第33-34页 |
| ·江门华通丰田的客户分析 | 第34-39页 |
| ·江门华通丰田客户满意度以及客户体验现状分析 | 第39-46页 |
| ·江门华通丰田的客户体验管理现状 | 第46-48页 |
| 第5章 江门华通丰田的客户体验设计以及管理策略 | 第48-64页 |
| ·倾听客户之声 | 第48-49页 |
| ·客户体验设计与管理——销售部分 | 第49-53页 |
| ·客户体验设计与管理——售后服务部分 | 第53-61页 |
| ·传递愉悦客户体验的保障——全员总动员 | 第61-64页 |
| 第6章 结论 | 第64-67页 |
| ·本文研究结果 | 第64-65页 |
| ·本文的创新点 | 第65-66页 |
| ·本文的不足 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 附录 | 第69-89页 |
| 后记 | 第89页 |
