| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 绪论 | 第10-16页 |
| 一、研究背景及意义 | 第10-12页 |
| 二、国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 三、论文研究内容、思路和方法 | 第14-16页 |
| 第一章 理论基础与模型构建 | 第16-30页 |
| 第一节 服务质量相关研究 | 第16-21页 |
| 一、服务质量的概念 | 第16-17页 |
| 二、医疗服务质量概念综述 | 第17-18页 |
| 三、魅力质量理论 | 第18-19页 |
| 四、SERVQUAL服务质量模型 | 第19-21页 |
| 第二节 顾客忠诚度与满意度相关研究 | 第21-25页 |
| 一、服务质量与顾客满意度相关研究 | 第21-22页 |
| 二、服务质量与顾客忠诚度相关研究 | 第22-24页 |
| 三、服务质量与满意度及忠诚度相关理论模型 | 第24-25页 |
| 第三节 文献与理论述评 | 第25-26页 |
| 一、服务质量研究在体检行业研究不足 | 第25页 |
| 二、研究方法仍需改进 | 第25页 |
| 三、顾客忠诚度的研究应回归到质量改进 | 第25-26页 |
| 第四节 模型架构与研究假设 | 第26-30页 |
| 一、构建模型 | 第26-27页 |
| 二、研究假设 | 第27-30页 |
| 第二章 研究设计与预调研 | 第30-36页 |
| 第一节 研究设计 | 第30-34页 |
| 一、变量界定及测量 | 第30-32页 |
| 二、问卷题项设计 | 第32-34页 |
| 第二节 预调研测试 | 第34-36页 |
| 一、预调研问卷发放与收集 | 第34页 |
| 二、样本对象描述性统计 | 第34页 |
| 三、预调研信效度分析 | 第34-36页 |
| 第三章 结果统计与假设检验 | 第36-56页 |
| 第一节 正式问卷的发放、收集及描述统计 | 第36-38页 |
| 一、正式问卷的发放与收集 | 第36页 |
| 二、人口特征统计分析 | 第36-37页 |
| 三、变量的基本描述统计 | 第37-38页 |
| 第二节 量表题项的检验 | 第38-43页 |
| 一、信度分析 | 第38-39页 |
| 二、效度检验和因子分析 | 第39-43页 |
| 第三节 实证分析结果 | 第43-53页 |
| 一、相关性分析 | 第43-44页 |
| 二、线性回归分析与假设检验 | 第44-51页 |
| 三、体检者满意度的中介效果检验 | 第51-53页 |
| 第四节 结果讨论 | 第53-56页 |
| 一、民营体检中心医疗服务质量对体检者忠诚行为的影响 | 第53-54页 |
| 二、满意度的影响 | 第54-56页 |
| 第四章 管理建议与展望 | 第56-61页 |
| 第一节 管理建议 | 第56-59页 |
| 一、增强标准,提高满意质量属性 | 第56页 |
| 二、开发需求,创造魅力质量 | 第56-59页 |
| 三、缩小感知-期望差距——沟通零距离 | 第59页 |
| 第二节 研究局限与展望 | 第59-61页 |
| 一、研究局限 | 第59-60页 |
| 二、研究展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-68页 |
| 附录 | 第68-71页 |
| 致谢 | 第71页 |