| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外企业客户服务现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内企业客户服务现状 | 第11-13页 |
| 1.3 研究方法和研究技术路线 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第13页 |
| 1.3.2 研究技术路线 | 第13-14页 |
| 1.4 本章小结 | 第14-15页 |
| 第2章 “互联网+”背景下的燃气客户服务 | 第15-20页 |
| 2.1 “互联网+”概述 | 第15页 |
| 2.2 “互联网+”内涵 | 第15页 |
| 2.3 “互联网+”技术背景 | 第15-16页 |
| 2.4 “互联网+”客户服务管理 | 第16-18页 |
| 2.4.1 “互联网+”背景下客户服务管理的内容 | 第17页 |
| 2.4.2 “互联网+”客户服务发展方向 | 第17-18页 |
| 2.5 “互联网+”燃气客户服务 | 第18-19页 |
| 2.5.1 客户服务与我国的燃气企业 | 第18页 |
| 2.5.2 燃气客户服务管理 | 第18-19页 |
| 2.5.3 “互联网+”燃气客户服务 | 第19页 |
| 2.6 本章小结 | 第19-20页 |
| 第3章 城市燃气客户服务现状调研 | 第20-37页 |
| 3.1 北京地区燃气行业客户服务现状 | 第20-24页 |
| 3.1.1 客户服务业务分类 | 第20-21页 |
| 3.1.2 客户性质分类 | 第21页 |
| 3.1.3 客户服务业务支撑体系 | 第21-22页 |
| 3.1.4 客户服务业务框架 | 第22页 |
| 3.1.5 客户服务体系建设现状 | 第22-24页 |
| 3.2 客户服务满意度调查 | 第24-35页 |
| 3.2.1 调查方案 | 第24-25页 |
| 3.2.2 指标体系、分析框架及计算方法 | 第25-27页 |
| 3.2.3 调查结果 | 第27-28页 |
| 3.2.4 满意度指标分类分析 | 第28-35页 |
| 3.3 客户服务现状存在问题分析 | 第35-36页 |
| 3.4 本章小结 | 第36-37页 |
| 第4章 城市燃气“互联网+”客户服务优化需求分析 | 第37-47页 |
| 4.1 在线充值缴费的需求 | 第37-39页 |
| 4.2 巡检、维修服务的优化 | 第39-40页 |
| 4.3 用户数据的管理需求 | 第40-41页 |
| 4.4 客户与企业沟通渠道需要拓展 | 第41-43页 |
| 4.5 户内本质安全服务需求 | 第43-46页 |
| 4.5.1 本质安全理念 | 第43页 |
| 4.5.2 用户本质安全的服务需求 | 第43-44页 |
| 4.5.3 本质安全的服务内容 | 第44-45页 |
| 4.5.4 本质安全产品的应用 | 第45-46页 |
| 4.6 本章小结 | 第46-47页 |
| 第5章 “互联网+”燃气企业客户服务优化升级方案 | 第47-61页 |
| 5.1 “互联网+”客户服务提升目标 | 第47页 |
| 5.2 客户服务优化平台选择 | 第47-48页 |
| 5.3 “互联网+”燃气客户服务平台 | 第48-51页 |
| 5.3.1 “互联网+”客户服务整体架构 | 第48-49页 |
| 5.3.2 客户服务端功能模块架构 | 第49页 |
| 5.3.3 客户服务端基本功能 | 第49-51页 |
| 5.4 “互联网+”客户服务端功能实现 | 第51-59页 |
| 5.4.1 用户注册 | 第51-52页 |
| 5.4.2 充值缴费功能 | 第52-53页 |
| 5.4.3 巡检维修功能 | 第53-55页 |
| 5.4.4 智能语音客服功能 | 第55-57页 |
| 5.4.5 基于智能燃气表的流量监控及智能切断功能 | 第57-59页 |
| 5.5 客户服务优化升级未来展望 | 第59-60页 |
| 5.6 本章小结 | 第60-61页 |
| 结论 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |