| 致谢 | 第4-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究的目的与意义 | 第12页 |
| 1.3 国内外文献综述 | 第12-14页 |
| 1.3.1 国外研究综述 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国内研究综述 | 第13-14页 |
| 1.4 研究理论与研究方法 | 第14-17页 |
| 1.4.1 研究理论 | 第14-16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.5 研究思路与主要内容 | 第17-19页 |
| 1.5.1 研究思路 | 第17-18页 |
| 1.5.2 研究内容 | 第18-19页 |
| 2 阜新信达证券客户关系管理状况 | 第19-25页 |
| 2.1 公司简介 | 第19页 |
| 2.2 公司组织结构与管理模式 | 第19-21页 |
| 2.2.1 组织结构 | 第19-20页 |
| 2.2.2 管理模式 | 第20-21页 |
| 2.3 公司现行客户关系管理运作情况 | 第21-25页 |
| 2.3.1 信息系统层面 | 第21-22页 |
| 2.3.2 客户服务层面 | 第22页 |
| 2.3.3 考核层面 | 第22-23页 |
| 2.3.4 客户开发层面 | 第23-25页 |
| 3 阜新信达证券客户关系管理的问卷调查与存在的问题分析 | 第25-32页 |
| 3.1 阜新信达证券客户关系管理的调查问卷设计与结果 | 第25-28页 |
| 3.1.1 调查问卷设计 | 第25页 |
| 3.1.2 调查问卷实施过程 | 第25-26页 |
| 3.1.3 调查问卷统计分析 | 第26-27页 |
| 3.1.4 调查结果信度和效度分析 | 第27-28页 |
| 3.2 阜新信达证券客户关系管理存在的问题分析 | 第28-32页 |
| 3.2.1 客户分类简单,未能实现差异化服务 | 第28-29页 |
| 3.2.2 客户经理的数量较少,综合素质较低 | 第29-30页 |
| 3.2.3 公司内部尚未建立完善的信息共享机制 | 第30页 |
| 3.2.4 现有的客户服务流程不能满足客户需求 | 第30-31页 |
| 3.2.5 尚未建立完善的客户流失挽回机制 | 第31-32页 |
| 4 重构阜新信达证券客户关系管理体系的建议 | 第32-43页 |
| 4.1 阜新信达证券客户关系管理体系构建原则和目标 | 第32-33页 |
| 4.1.1 构建原则 | 第32页 |
| 4.1.2 构建目标 | 第32-33页 |
| 4.2 阜新信达证券客户关系管理体系设计内容 | 第33-38页 |
| 4.2.1 客户识别体系的设计 | 第33-34页 |
| 4.2.2 客户关系体系的设计 | 第34-36页 |
| 4.2.3 客户保持体系的设计 | 第36-37页 |
| 4.2.4 客户流失和客户挽留体系的设计 | 第37-38页 |
| 4.3 阜新信达证券客户关系管理体系保障机制的构建 | 第38-43页 |
| 4.3.1 完善客户分级制度,提供差异化服务 | 第38-40页 |
| 4.3.2 提高客户经理素质,打造高水平的客户经理队伍 | 第40-41页 |
| 4.3.3 建立完善的客户信息共享机制 | 第41-42页 |
| 4.3.4 优化客户服务流程 | 第42-43页 |
| 5 结论与展望 | 第43-44页 |
| 5.1 结论 | 第43页 |
| 5.2 展望 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 附录A 关于阜新信达证券客户关系管理的调查问卷(客户版) | 第46-48页 |
| 附录B 关于阜新信达证券客户关系管理的调查问卷(员工版) | 第48-50页 |
| 附录C 访谈提纲(客户版) | 第50-51页 |
| 附录D 访谈提纲(员工版) | 第51-52页 |
| 作者简历 | 第52-54页 |
| 学位论文数据集 | 第54页 |
