| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 引论 | 第14-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第14-15页 |
| 1.2 研究意义 | 第15页 |
| 1.3 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 研究内容与框架 | 第16-18页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.4.2 研究框架 | 第17-18页 |
| 第二章 顾客忠诚概念模型 | 第18-27页 |
| 2.1 顾客忠诚概述 | 第18-23页 |
| 2.1.1 顾客忠诚的内涵 | 第18页 |
| 2.1.2 顾客忠诚的分类 | 第18-20页 |
| 2.1.3 满意与忠诚的关系 | 第20-23页 |
| 2.2 顾客忠诚模型 | 第23-26页 |
| 2.2.1 ECSI模型 | 第24页 |
| 2.2.2 多因素驱动模型 | 第24-25页 |
| 2.2.3 CCSI模型 | 第25页 |
| 2.2.4 对本研究的启示 | 第25-26页 |
| 2.3 本章小结 | 第26-27页 |
| 第三章 航空公司旅客忠诚度影响因素分析 | 第27-40页 |
| 3.1 航空旅客忠诚度的关键性影响因素筛选 | 第27-28页 |
| 3.2 航空旅客忠诚影响因素分析 | 第28-38页 |
| 3.3 航空业适用旅客忠诚模型 | 第38-39页 |
| 3.4 本章小结 | 第39-40页 |
| 第四章 航空公司旅客忠诚模型实证分析——以新加坡胜安航空公司为例 | 第40-60页 |
| 4.1 新加坡胜安航空公司简介 | 第40-41页 |
| 4.2 研究假设 | 第41-42页 |
| 4.3 实证研究设计 | 第42-43页 |
| 4.3.1 问卷设计 | 第42页 |
| 4.3.2 调查对象 | 第42页 |
| 4.3.3 问卷发放与回收 | 第42-43页 |
| 4.4 实证数据分析 | 第43-57页 |
| 4.4.1 样本描述性统计分析 | 第43-44页 |
| 4.4.2 问卷信度和效度 | 第44页 |
| 4.4.3 因子分析 | 第44-46页 |
| 4.4.4 各因子描述性统计分析 | 第46-48页 |
| 4.4.5 相关性分析 | 第48-51页 |
| 4.4.6 回归分析 | 第51-57页 |
| 4.5 本章小结 | 第57-60页 |
| 第五章 航空公司提升旅客忠诚度的对策建议 | 第60-69页 |
| 5.1 全方位提高顾客的感知价值 | 第60-64页 |
| 5.1.1 增强顾客服务体验 | 第60-62页 |
| 5.1.2 提高员工服务意识 | 第62-63页 |
| 5.1.3 建立良好的投诉处理机制 | 第63-64页 |
| 5.2 加强航空安全管理 | 第64页 |
| 5.2.1 强化安全管理制度的完善与落实 | 第64页 |
| 5.2.2 加强员工技能的提升 | 第64页 |
| 5.3 培育顾客与航空公司之间信任关系 | 第64-66页 |
| 5.3.1 强化顾客对服务长期可靠性的感知 | 第65页 |
| 5.3.2 加强旅客对航空企业形象的认同 | 第65页 |
| 5.3.3 提高危机公关处理能力 | 第65-66页 |
| 5.4 重视品牌情感和转换成本对旅客忠诚度的重要影响 | 第66-67页 |
| 5.4.1 大力发展常旅客计划 | 第66-67页 |
| 5.4.2 重点培育集团客户 | 第67页 |
| 5.4.3 减少新客户转向成本以开拓新客源 | 第67页 |
| 5.5 密切关注竞争环境变化 | 第67-68页 |
| 5.6 本章小结 | 第68-69页 |
| 第六章 总结与展望 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-77页 |
| 附录 | 第77-80页 |
| 附录1 新加坡胜安航空公司介绍 | 第77-79页 |
| 附录2 新加坡胜安航空公司旅客忠诚度影响因素调查问卷 | 第79-80页 |
