移动通信行业客户流失预测与挽留研究
| 致谢 | 第7-8页 |
| 摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9页 |
| 第一章 绪论 | 第14-19页 |
| 1.1 选题背景、目的、意义 | 第14-16页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第14-16页 |
| 1.1.2 选题目的 | 第16页 |
| 1.1.3 选题意义 | 第16页 |
| 1.2 论文结构安排 | 第16-17页 |
| 1.3 论文主要工作 | 第17-19页 |
| 第二章 移动通信行业客户流失管理研究综述 | 第19-26页 |
| 2.1 移动通信行业客户流失原因分析研究综述 | 第19-20页 |
| 2.2 移动通信行业客户流失预测研究综述 | 第20-24页 |
| 2.2.1 属性选择与数据预处理 | 第20-22页 |
| 2.2.2 预测模型构建的理论 | 第22-23页 |
| 2.2.3 预测模型评价 | 第23-24页 |
| 2.3 移动通信行业客户流失挽留研究综述 | 第24-26页 |
| 第三章 移动通信行业客户流失成因分析 | 第26-40页 |
| 3.1 移动通信业客户流失概念 | 第26-27页 |
| 3.1.1 客户流失概念 | 第26页 |
| 3.1.2 流失客户概念 | 第26-27页 |
| 3.2 客户流失原因分析 | 第27-29页 |
| 3.2.1 市场环境的影响 | 第27-28页 |
| 3.2.2 运营商自身的原因 | 第28页 |
| 3.2.3 竞争对手的原因 | 第28-29页 |
| 3.2.4 客户自身原因 | 第29页 |
| 3.3 流失客户数据统计分析 | 第29-36页 |
| 3.3.1 基于消费值异动的统计分析 | 第30页 |
| 3.3.2 基于在网时长的统计分析 | 第30-31页 |
| 3.3.3 基于通话情况的统计分析 | 第31-32页 |
| 3.3.4 基于短信数量的统计分析 | 第32-33页 |
| 3.3.5 基于数据流量的统计分析 | 第33页 |
| 3.3.6 基于交往圈大小的统计分析 | 第33-34页 |
| 3.3.7 基于业务捆绑到期时长的统计分析 | 第34-35页 |
| 3.3.8 基于呼叫异网客服统计分析 | 第35-36页 |
| 3.4 客户流失成因分类 | 第36-40页 |
| 3.4.1 客户自然流失型 | 第36-37页 |
| 3.4.2 环境影响流失型 | 第37页 |
| 3.4.3 恶意流失型 | 第37页 |
| 3.4.4 网络质量流失型 | 第37-38页 |
| 3.4.5 竞争流失型 | 第38页 |
| 3.4.6 新产品流失型 | 第38页 |
| 3.4.7 渠道流失型 | 第38页 |
| 3.4.8 服务失误流失型 | 第38-40页 |
| 第四章 移动通信行业客户流失预测模型构建 | 第40-48页 |
| 4.1 预测模型构建分析 | 第40-42页 |
| 4.1.1 logistic回归模型基本理论 | 第40页 |
| 4.1.2 logistic回归模型优势 | 第40-41页 |
| 4.1.3 logistic回归模型步骤 | 第41-42页 |
| 4.2 数据选取和清洗 | 第42页 |
| 4.3 变量筛选 | 第42-46页 |
| 4.4 模型构建与验证 | 第46-48页 |
| 第五章 移动通信行业客户挽留研究 | 第48-55页 |
| 5.1 客户挽留案例库 | 第48-51页 |
| 5.1.1 客户挽留案例库 | 第48-49页 |
| 5.1.2 案例推荐理论 | 第49-51页 |
| 5.2 客户成本 | 第51页 |
| 5.2.1 客户在网成本 | 第51页 |
| 5.2.2 客户挽留成本 | 第51页 |
| 5.3 客户价值 | 第51-52页 |
| 5.4 客户挽留成功率 | 第52页 |
| 5.5 客户挽留策略推荐 | 第52-55页 |
| 5.5.1 客户挽留策略匹配 | 第52-53页 |
| 5.5.2 基于客户挽留价值的分析 | 第53页 |
| 5.5.3 基于资源限制挽留顺序的分析 | 第53页 |
| 5.5.4 基于客户流失概率的分析 | 第53-55页 |
| 第六章 总结与展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 攻读硕士学位期间的学术活动及成果情况 | 第60-61页 |
