面向提升客户满意度的某省移动服务质量管理体系优化与应用
| 学位论文数据集 | 第3-4页 |
| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第13-18页 |
| 1.1 研究背景及其意义 | 第13-15页 |
| 1.2 研究思路框架 | 第15-16页 |
| 1.3 研究主要方法与内容 | 第16页 |
| 1.4 论文创新点 | 第16-18页 |
| 第二章 国内外相关研究现状 | 第18-23页 |
| 2.1 服务质量与客户满意度 | 第18页 |
| 2.2 全面质量管理与生产运营过程 | 第18-20页 |
| 2.3 服务质量评价 | 第20-21页 |
| 2.4 绩效考核 | 第21-23页 |
| 第三章 A移动服务质量管理现状诊断 | 第23-45页 |
| 3.1 A移动简介 | 第23-24页 |
| 3.2 服务质量管理体系框架构建 | 第24-26页 |
| 3.2.1 构建依据 | 第24-26页 |
| 3.2.2 服务质量管理体系框架 | 第26页 |
| 3.3 现状诊断方式 | 第26-28页 |
| 3.4 客户感知现状分析 | 第28-32页 |
| 3.4.1 客户满意度分析 | 第28-31页 |
| 3.4.2 客户投诉分析 | 第31-32页 |
| 3.5 管理现状分析 | 第32-43页 |
| 3.5.1 端到端项目化管理模式现状 | 第33-36页 |
| 3.5.2 过程动态管理模式现状 | 第36-39页 |
| 3.5.3 服务质量管理支撑保障现状 | 第39-43页 |
| 3.6 现状问题总结 | 第43-45页 |
| 第四章 A移动服务质量管理体系优化 | 第45-90页 |
| 4.1 服务质量评估体系 | 第45-83页 |
| 4.1.1 端到端项目化管理模式 | 第46-64页 |
| 4.1.2 过程动态管理模式 | 第64-82页 |
| 4.1.3 服务质量评估部门协同机制 | 第82-83页 |
| 4.2 服务质量考核体系 | 第83-88页 |
| 4.2.1 考核体系优化思路 | 第83-85页 |
| 4.2.2 考核方案 | 第85-88页 |
| 4.3 服务质量保障体系 | 第88-90页 |
| 4.3.1 IT支撑 | 第88-89页 |
| 4.3.2 组织保障 | 第89-90页 |
| 第五章 A移动服务质量管理体系试点实施 | 第90-94页 |
| 5.1 试点实施方案 | 第90-92页 |
| 5.1.1 试点实施小组 | 第90-91页 |
| 5.1.2 试点实施步骤 | 第91-92页 |
| 5.2 实施效果总结与展望 | 第92-94页 |
| 结束语 | 第94-95页 |
| 参考文献 | 第95-97页 |
| 致谢 | 第97-98页 |
| 附件 | 第98-99页 |
