| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-25页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外服务失误归因研究综述 | 第12-15页 |
| 1.2.1 关于服务失误概念研究 | 第12-13页 |
| 1.2.2 关于服务失误归因概念研究 | 第13-14页 |
| 1.2.3 关于服务失误归因相关研究 | 第14-15页 |
| 1.3 国内外顾客抱怨研究综述 | 第15-22页 |
| 1.3.1 关于顾客抱怨概念研究 | 第15-16页 |
| 1.3.2 关于顾客抱怨类型研究 | 第16-19页 |
| 1.3.3 关于顾客抱怨影响因素研究 | 第19-22页 |
| 1.4 研究内容与技术路径 | 第22-23页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第22页 |
| 1.4.2 技术路径 | 第22-23页 |
| 1.5 研究方法及本文创新点 | 第23-25页 |
| 1.5.1 研究方法 | 第23-24页 |
| 1.5.2 本文创新点 | 第24-25页 |
| 2 服务失误与服务失误归因 | 第25-31页 |
| 2.1 高星级饭店服务失误类型 | 第25-27页 |
| 2.2 服务失误归因维度 | 第27-29页 |
| 2.3 服务失误归因与顾客抱怨 | 第29-31页 |
| 3 高星级饭店服务失误归因与顾客抱怨研究模型设计 | 第31-38页 |
| 3.1 模型构建 | 第31-32页 |
| 3.2 研究假设 | 第32-33页 |
| 3.2.1 服务关系类型与服务失误归因关系的研究假设 | 第32页 |
| 3.2.2 服务失误类型与服务失误归因关系的研究假设 | 第32-33页 |
| 3.2.3 服务失误归因与顾客抱怨方式关系的研究假设 | 第33页 |
| 3.3 研究变量测量 | 第33-35页 |
| 3.3.1 服务关系类型测量 | 第34页 |
| 3.3.2 服务失误类型测量 | 第34页 |
| 3.3.3 服务失误归因测量 | 第34-35页 |
| 3.3.4 顾客抱怨方式测量 | 第35页 |
| 3.4 问卷设计 | 第35-36页 |
| 3.5 调查步骤 | 第36页 |
| 3.6 数据分析方法 | 第36-38页 |
| 4 研究模型在成都世纪城天堂洲际大饭店顾客抱怨中的应用研究 | 第38-57页 |
| 4.1 成都世纪城天堂洲际大饭店概况 | 第38-44页 |
| 4.1.1 洲际酒店集团概况 | 第38-41页 |
| 4.1.2 成都世纪城天堂洲际大饭店概况 | 第41-44页 |
| 4.2 问卷调查数据分析 | 第44-56页 |
| 4.2.1 描述性统计 | 第45-49页 |
| 4.2.2 数据有效性检验 | 第49-51页 |
| 4.2.3 假设检验 | 第51-56页 |
| 4.3 研究假设验证情况 | 第56-57页 |
| 5 结论 | 第57-65页 |
| 5.1 研究结论 | 第57-58页 |
| 5.2 研究结论对高星级饭店的启示 | 第58-63页 |
| 5.3 研究局限和研究展望 | 第63-65页 |
| 5.3.1 研究局限 | 第63页 |
| 5.3.2 研究展望 | 第63-65页 |
| 附录 | 第65-75页 |
| 参考文献 | 第75-81页 |
| 致谢 | 第81-82页 |
| 研究生期间的科研成果 | 第82页 |
