| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 研究的理论基础与文献综述 | 第9-12页 |
| 1.2.1 激励理论 | 第9-10页 |
| 1.2.2 相关研究综述 | 第10-12页 |
| 1.3 研究的内容与思路 | 第12-15页 |
| 1.3.1 本文的研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法与思路 | 第13-15页 |
| 第2章 E速运公司呼叫中心员工激励机制现状与问题 | 第15-27页 |
| 2.1 呼叫中心概况 | 第15-17页 |
| 2.1.1 呼叫中心发展历程 | 第15页 |
| 2.1.2 呼叫中心基本情况 | 第15-16页 |
| 2.1.3 呼叫中心发展目标 | 第16-17页 |
| 2.2 呼叫中心激励现状 | 第17-23页 |
| 2.2.1 呼叫中心员工薪酬结构 | 第17-19页 |
| 2.2.2 呼叫中心具体激励措施 | 第19-20页 |
| 2.2.3 呼叫中心员工激励现状问卷调查 | 第20-23页 |
| 2.3 呼叫中心员工激励机制中存在的问题分析 | 第23-27页 |
| 2.3.1 激励目标不太明确 | 第23-24页 |
| 2.3.2 激励制度存在缺陷 | 第24-25页 |
| 2.3.3 激励方式亟待完善 | 第25-27页 |
| 第3章 呼叫中心员工激励改进方案设计 | 第27-41页 |
| 3.1 激励机制改进方案设计原则与目标 | 第27-28页 |
| 3.1.1 激励机制改进方案设计的原则 | 第27-28页 |
| 3.1.2 激励机制改进方案设计的目标 | 第28页 |
| 3.2 物质激励方案设计 | 第28-32页 |
| 3.2.1 基于绩效考评体系的前台话务员薪酬激励方案设计 | 第28-30页 |
| 3.2.2 基于绩效考评体系的后台处理人员薪资结构设计 | 第30-31页 |
| 3.2.3 基于不同阶段的薪酬激励制度设计 | 第31-32页 |
| 3.2.4 兼顾公平与效率的福利制度设计 | 第32页 |
| 3.3 精神激励方案设计 | 第32-35页 |
| 3.3.1 树立共同精神坐标 | 第32-33页 |
| 3.3.2 建立荣誉激励机制 | 第33-34页 |
| 3.3.3 建设情感激励机制 | 第34-35页 |
| 3.3.4 声动潇湘报刊文化激励 | 第35页 |
| 3.4 职业发展激励方案 | 第35-41页 |
| 3.4.1 职业生涯发展激励机制 | 第35-39页 |
| 3.4.2 专业技术培训激励机制 | 第39-41页 |
| 第4章 呼叫中心员工激励机制改进方案实施保障 | 第41-48页 |
| 4.1 保障措施 | 第41-45页 |
| 4.1.1 建立并规范绩效考核管理体系 | 第41-44页 |
| 4.1.2 完善并强化职业生涯管理体系 | 第44页 |
| 4.1.3 建立动态的激励管理保障 | 第44-45页 |
| 4.2 效果预期 | 第45-48页 |
| 4.2.1 激发和提升员工工作热情 | 第45页 |
| 4.2.2 建立共同的企业使命和价值观 | 第45-46页 |
| 4.2.3 实现员工职业生涯跨越发展 | 第46页 |
| 4.2.4 提升团队合作意识 | 第46-47页 |
| 4.2.5 提升企业整体绩效 | 第47-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 攻读学位期间发表学术论文目录 | 第52页 |