| 中文摘要 | 第8-10页 |
| ABSTRACT | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第12-16页 |
| 1.1 选题背景和研究意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 研究内容和方法 | 第13-15页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第13-15页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第15页 |
| 1.3 研究创新点 | 第15-16页 |
| 第2章 文献综述 | 第16-26页 |
| 2.1 客户满意度相关研究 | 第16-21页 |
| 2.1.1 客户满意度的定义 | 第16页 |
| 2.1.2 客户满意度研究模型 | 第16-21页 |
| 2.2 科技查新相关研究 | 第21-23页 |
| 2.2.1 科技查新的定义 | 第21页 |
| 2.2.2 科技查新国外研究现状 | 第21-22页 |
| 2.2.3 科技查新国内研究现状 | 第22-23页 |
| 2.3 科技查新服务客户满意度相关研究 | 第23-26页 |
| 2.3.1 科技查新服务客户满意度的重要性研究 | 第24页 |
| 2.3.2 科技查新服务客户满意度指标体系研究 | 第24页 |
| 2.3.3 科技查新服务客户满意度影响因素研究 | 第24-26页 |
| 第3章 山东省科技查新服务客户满意度测量指标体系 | 第26-36页 |
| 3.1 科技查新服务客户满意度测量模型 | 第26页 |
| 3.1.1 建立评价指标体系的层次结构模型 | 第26页 |
| 3.1.2 评价指标的权重设置 | 第26页 |
| 3.2 查新满意度测量指标初选 | 第26-28页 |
| 3.3 查新满意度测量指标的确定 | 第28-33页 |
| 3.4 查新满意度测量指标权值设置 | 第33-36页 |
| 第4章 山东省科技查新服务客户满意度及其关键影响因素分析 | 第36-55页 |
| 4.1 问卷设计 | 第36页 |
| 4.2 调查样本的描述性统计分析 | 第36-44页 |
| 4.2.1 样本选取与数据获取 | 第36-37页 |
| 4.2.2 样本的基本特征 | 第37-38页 |
| 4.2.3 科技查新的客户使用特征 | 第38-40页 |
| 4.2.4 科技查新服务客户满意度的描述性分析 | 第40-42页 |
| 4.2.5 科技查新服务客户满意度的四分图分析 | 第42-44页 |
| 4.3 不同群体科技查新服务客户满意度分析 | 第44-48页 |
| 4.4 影响查新客户满意度的关键因素分析 | 第48-53页 |
| 4.5 本章小结 | 第53-55页 |
| 第5章 提高科技查新服务客户满意度的建议 | 第55-60页 |
| 5.1 提高科技查新报告质量和完成效率 | 第55-56页 |
| 5.2 规范科技查新服务收费 | 第56-57页 |
| 5.3 提高查新员的服务意识和综合素质 | 第57-58页 |
| 5.4 提升科技查新机构综合实力 | 第58-60页 |
| 第6章 结论与展望 | 第60-63页 |
| 6.1 研究结论 | 第60-62页 |
| 6.1.1 山东省科技查新服务客户满意度现状分析的主要结论 | 第60-61页 |
| 6.1.2 山东省科技查新服务客户满意度关键影响因素分析的主要结论 | 第61-62页 |
| 6.2 研究的局限性与今后的研究设想 | 第62-63页 |
| 6.2.1 本研究的局限性 | 第62页 |
| 6.2.2 今后的研究设想 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 在校期间学术成果 | 第65-66页 |
| 附录 | 第66-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第78页 |
