| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| ·课题背景 | 第7页 |
| ·0公司客户服务发展历史 | 第7-9页 |
| ·研究问题的提出 | 第9-10页 |
| ·研究流程 | 第10-12页 |
| ·技术路线 | 第10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| ·结构安排 | 第11-12页 |
| 2 理论综述与系统构架 | 第12-19页 |
| ·客户关系管理与呼叫中心 | 第12-14页 |
| ·客户关系管理 | 第12页 |
| ·客户关系管理与呼叫中心的关系 | 第12-13页 |
| ·呼叫中心概述 | 第13-14页 |
| ·0公司呼叫中心系统构架 | 第14-16页 |
| ·呼叫中心主要功能 | 第16-17页 |
| ·技术接受模型 | 第17-19页 |
| 3 研究假设和模型 | 第19-23页 |
| ·研究假设和模型 | 第19-21页 |
| ·影响呼叫中心系统的中间变量 | 第19-20页 |
| ·影响呼叫中心系统的外部变量 | 第20页 |
| ·提出模型 | 第20-21页 |
| ·问卷设计 | 第21-23页 |
| 4 数据分析与假设检验 | 第23-43页 |
| ·样本研究 | 第23页 |
| ·项目分析 | 第23-25页 |
| ·信、效度分析 | 第25-32页 |
| ·自助语音查询系统易用性的效度和信度分析 | 第25-27页 |
| ·自助语音查询系统有用性的效度和信度分析 | 第27-28页 |
| ·自助语音查询系统成本因素的效度和信度分析 | 第28-29页 |
| ·客户身份识别号易用性的效度和信度分析 | 第29-30页 |
| ·客户身份识别号有用性的效度和信度分析 | 第30-31页 |
| ·客户身份识别号成本因素的效度和信度分析 | 第31-32页 |
| ·描述性统计 | 第32页 |
| ·相关分析 | 第32-34页 |
| ·回归分析 | 第34-36页 |
| ·系统易用性、系统有用性、系统成本因素对系统使用意向的回归 | 第34-35页 |
| ·系统使用意向对系统使用行为的回归 | 第35-36页 |
| ·不同特征的客户群体对易用性、有用性和成本因素的差异分析 | 第36-43页 |
| ·性别对各样本的影响 | 第36-37页 |
| ·年龄对各样本的影响 | 第37页 |
| ·工作年限对各样本的影响 | 第37-38页 |
| ·教育程度对各样本的影响 | 第38-39页 |
| ·职务对各样本的影响 | 第39页 |
| ·企业性质对各样本的影响 | 第39-40页 |
| ·企业订舱类型对各样本的影响 | 第40-41页 |
| ·企业货量规模对各样本的影响 | 第41-43页 |
| 5 0公司呼叫中心的实施方案优化 | 第43-46页 |
| ·优化自助语音查询系统 | 第43-44页 |
| ·改变接入号,完善内部管理 | 第43页 |
| ·简化操作流程,优化功能 | 第43-44页 |
| ·加强呼叫中心宣传,实施差别化的推广策略 | 第44页 |
| ·改进客户身份识别号系统 | 第44-45页 |
| ·呼叫中心总体推广 | 第45-46页 |
| 6 研究结论与不足 | 第46-48页 |
| ·研究结论 | 第46页 |
| ·研究不足 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 附录一 | 第50-52页 |
| 附录二 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |