| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究思路、方法与创新点 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第12页 |
| 1.2.3 研究创新点 | 第12-13页 |
| 1.3 文献综述 | 第13-15页 |
| 1.3.1 排队论研究 | 第13页 |
| 1.3.2 流程再造研究 | 第13页 |
| 1.3.3 改善客户体验研究 | 第13-14页 |
| 1.3.4 公共事务社会化平台研究 | 第14-15页 |
| 第二章 银行前台顾客排队等候问题现状与原因 | 第15-24页 |
| 2.1 银行前台顾客排队问题现状 | 第15页 |
| 2.2 M银行及前台顾客排队情况分析 | 第15-21页 |
| 2.2.1 M银行概况 | 第15-17页 |
| 2.2.2 M银行前台顾客排队等候的现状 | 第17-19页 |
| 2.2.3 M银行前台顾客排队等候的一般原因 | 第19-21页 |
| 2.3 减少M银行前台顾客排队等候时间的思路 | 第21-24页 |
| 2.3.1 改善M银行排队问题应考虑的因素 | 第21-22页 |
| 2.3.2 减少客户排队等候时间的原则 | 第22-23页 |
| 2.3.3 前台流程重构的综合思路 | 第23-24页 |
| 第三章 M银行前台排队等候原因分类诊断 | 第24-33页 |
| 3.1 客户原因形成的排队等候 | 第24-26页 |
| 3.1.1 客户流量分析 | 第24页 |
| 3.1.2 周边客户群体分析 | 第24-25页 |
| 3.1.3 客户习惯分析 | 第25-26页 |
| 3.2 排队叫号规则形成的排队等候 | 第26-28页 |
| 3.2.1 排队规则分析 | 第26-27页 |
| 3.2.2 排队机劫持现象分析 | 第27页 |
| 3.2.3 叫号退出机制分析 | 第27-28页 |
| 3.3 银行内部原因形成的排队等候 | 第28-33页 |
| 3.3.1 银行业务系统分析 | 第28页 |
| 3.3.2 业务处理流程节点分析 | 第28-29页 |
| 3.3.3 窗口排班分析 | 第29-30页 |
| 3.3.4 自助设备使用效率分析 | 第30-31页 |
| 3.3.5 高、低柜服务衔接分析 | 第31-32页 |
| 3.3.6 网点布局与窗口数量分析 | 第32-33页 |
| 第四章 以排队效益的改善降低M银行客户排队等候时间 | 第33-39页 |
| 4.1 针对顾客随机到达提出的解决方案 | 第33-36页 |
| 4.1.1 作业时间短者优先 | 第33-35页 |
| 4.1.2 设立预约服务窗口 | 第35-36页 |
| 4.1.3 设立弹性服务机制 | 第36页 |
| 4.2 针对排队叫号规则提出的解决方案 | 第36-39页 |
| 4.2.1 参数化配置窗口叫号规则 | 第36-37页 |
| 4.2.2 拓宽多种排队叫号方式 | 第37-38页 |
| 4.2.3 利用排队改善顾客感知 | 第38-39页 |
| 第五章 以前台流程的改善降低M银行客户排队等候时间 | 第39-47页 |
| 5.1 针对银行自助渠道分流效用提出的解决方案 | 第39-42页 |
| 5.1.1 加快目标客户群培育 | 第40页 |
| 5.1.2 多渠道多方式宣传引导 | 第40-41页 |
| 5.1.3 加强自助设备软硬件维护 | 第41-42页 |
| 5.2 针对银行内部业务流程优化提出的解决方案 | 第42-45页 |
| 5.2.1 高频配套业务灵活打包办理 | 第42-43页 |
| 5.2.2 虚拟柜员与实体柜员结合 | 第43-44页 |
| 5.2.3 做好高、低柜业务功能衔接 | 第44-45页 |
| 5.3 针对银行人力资源建设提出的解决方案 | 第45-47页 |
| 5.3.1 强化银行员工业务培训 | 第45页 |
| 5.3.2 细分员工绩效考核政策 | 第45-46页 |
| 5.3.3 以人文关怀服务好内部客户 | 第46-47页 |
| 第六章 研究结论与建议 | 第47-49页 |
| 6.1 结论 | 第47-48页 |
| 6.2 本研究的不足 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51页 |