| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-10页 |
| 1.2 国内外相关研究 | 第10-11页 |
| 1.3 本文研究内容及方法 | 第11-13页 |
| 第2章 相关理论与基础 | 第13-24页 |
| 2.1 市场营销的主要理论 | 第13-17页 |
| 2.1.1 关系营销 | 第13-16页 |
| 2.1.2 整合营销 | 第16-17页 |
| 2.2 客户满意度 | 第17-20页 |
| 2.2.1 传统客户满意理论 | 第17-18页 |
| 2.2.2 双因子的客户满意理论 | 第18-19页 |
| 2.2.3 客户满意度的主要测量模型 | 第19-20页 |
| 2.3 客户关系管理的主要内容 | 第20-24页 |
| 2.3.1 客户识别 | 第20-22页 |
| 2.3.2 客户关系的建立 | 第22-23页 |
| 2.3.3 客户保持 | 第23-24页 |
| 第3章 城市商业银行客户管理现状及影响因素 | 第24-30页 |
| 3.1 城市商业银行的服务质量 | 第24-26页 |
| 3.2 影响银行与客户关系的因素 | 第26-30页 |
| 3.2.1 服务质量与客户满意度的关系 | 第26-28页 |
| 3.2.2 服务质量与客户忠诚度的关系 | 第28页 |
| 3.2.3 客户满意度与客户忠诚度的关系 | 第28-30页 |
| 第4章 哈尔滨银行客户管理系统及分析 | 第30-38页 |
| 4.1 哈尔滨银行客户管理系统的特征 | 第30-32页 |
| 4.2 哈尔滨银行客户关系管理的主要内容及功能 | 第32-36页 |
| 4.2.1 哈尔滨银行客户关系管理的主要内容 | 第32-34页 |
| 4.2.2 客户关系管理系统主要功能划分 | 第34-36页 |
| 4.3 哈尔滨银行沈阳分行的发展面临的问题 | 第36-38页 |
| 第5章 哈尔滨银行实施客户关系管理系统的方法及建议 | 第38-44页 |
| 5.1 哈尔滨银行客户关系管理的实施 | 第38-41页 |
| 5.2 哈尔滨银行沈阳分行客户管理系统的优化建议 | 第41-44页 |
| 结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-46页 |
| 致谢 | 第46页 |