| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 1 绪论 | 第14-23页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第14-17页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第14-15页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第15-17页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第17-21页 |
| 1.2.1 客户关系管理理论基础 | 第17-18页 |
| 1.2.2 商业银行客户关系管理研究现状 | 第18-21页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第21-22页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第21页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第21-22页 |
| 1.4 研究创新点 | 第22-23页 |
| 2 相关理论基础 | 第23-30页 |
| 2.1 客户关系管理理念 | 第23-25页 |
| 2.1.1 客户关系管理的概念 | 第23-24页 |
| 2.1.2 客户关系管理的运行模式 | 第24-25页 |
| 2.2 商业银行零售业务 | 第25-27页 |
| 2.2.1 商业银行零售业务定义及其分类 | 第25-26页 |
| 2.2.2 商业银行零售业务的特征 | 第26-27页 |
| 2.3 客户细分理论 | 第27-28页 |
| 2.3.1 客户细分概述 | 第27-28页 |
| 2.3.2 客户细分的方法 | 第28页 |
| 2.4 客户价值理论 | 第28-30页 |
| 3 浦发银行ZZ分行零售业务客户管理现状分析 | 第30-45页 |
| 3.1 浦发银行ZZ分行零售业务分析 | 第30-34页 |
| 3.1.1 浦发银行ZZ分行发展情况 | 第30-31页 |
| 3.1.2 浦发银行ZZ分行零售业务构成 | 第31-33页 |
| 3.1.3 浦发银行ZZ分行零售业务服务渠道 | 第33-34页 |
| 3.2 浦发银行ZZ分行零售业务客户关系管理体系 | 第34-41页 |
| 3.2.1 客户关系管理概况 | 第34-35页 |
| 3.2.2 客户关系管理组织结构 | 第35页 |
| 3.2.3 客户关系管理职能体系 | 第35-37页 |
| 3.2.4 客户关系管理流程 | 第37-41页 |
| 3.3 浦发银行ZZ分行零售业务经营环境分析 | 第41-45页 |
| 3.3.1 优势分析 | 第41-42页 |
| 3.3.2 劣势分析 | 第42页 |
| 3.3.3 机会分析 | 第42-43页 |
| 3.3.4 威胁分析 | 第43-45页 |
| 4 浦发银行ZZ分行零售业务客户关系管理存在的问题及原因分析 | 第45-62页 |
| 4.1 浦发银行ZZ分行零售业务客户满意度调查 | 第45-50页 |
| 4.1.1 调查目的 | 第45-46页 |
| 4.1.2 样本选择及内容设计 | 第46-48页 |
| 4.1.3 数据整理及分析 | 第48-50页 |
| 4.2 浦发银行ZZ分行零售业务客户关系管理的问题 | 第50-54页 |
| 4.3 浦发银行ZZ分行零售业务客户关系管理问题的成因 | 第54-62页 |
| 4.3.1 组织结构不合理 | 第55-56页 |
| 4.3.2 客户分级管理不科学 | 第56-57页 |
| 4.3.3 营销策略存在缺陷 | 第57-60页 |
| 4.3.4 客户关系管理系统不完善 | 第60-62页 |
| 5 浦发银行ZZ分行零售业务客户关系管理改进策略及实施保障 | 第62-83页 |
| 5.1 浦发银行ZZ分行零售业务客户关系管理改进策略 | 第62-78页 |
| 5.1.1 优化组织结构 | 第62-63页 |
| 5.1.2 优化客户分级管理 | 第63-66页 |
| 5.1.3 分级营销策略 | 第66-74页 |
| 5.1.4 改进客户关系管理系统 | 第74-78页 |
| 5.2 浦发银行ZZ分行客户关系管理实施保障 | 第78-83页 |
| 5.2.1 内部经营分层细化 | 第78-79页 |
| 5.2.2 推进过程管理 | 第79-80页 |
| 5.2.3 加强员工培训与考核 | 第80-82页 |
| 5.2.4 常态化关注风险管理 | 第82-83页 |
| 6 结论 | 第83-85页 |
| 参考文献 | 第85-87页 |
| 致谢 | 第87页 |
