| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第7-8页 |
| 1.2 顾客满意相关研究 | 第8-10页 |
| 1.2.1 国外顾客满意研究 | 第8-9页 |
| 1.2.2 国内顾客满意研究 | 第9-10页 |
| 1.3 论文研究的主要内容、思路、方法、技术路线和主要工作、创新点 | 第10-14页 |
| 1.3.1 研究的主要内容 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究的主要思路 | 第11-12页 |
| 1.3.3 研究的主要方法 | 第12-13页 |
| 1.3.4 研究的技术路线 | 第13页 |
| 1.3.5 主要的研究工作和创新点 | 第13-14页 |
| 1.4 本章小结 | 第14-15页 |
| 2 相关文献回顾 | 第15-38页 |
| 2.1 服务 | 第15-16页 |
| 2.1.1 服务的内涵 | 第15页 |
| 2.1.2 服务的特征 | 第15-16页 |
| 2.2 服务质量 | 第16-21页 |
| 2.2.1 服务质量内涵 | 第16页 |
| 2.2.2 服务质量模型 | 第16-19页 |
| 2.2.3 服务质量测评 | 第19-21页 |
| 2.3 顾客满意 | 第21-31页 |
| 2.3.1 顾客满意相关概念 | 第21-22页 |
| 2.3.2 顾客满意含义 | 第22-23页 |
| 2.3.3 顾客满意测评模型 | 第23-31页 |
| 2.4 结构方程及参数估计方法 | 第31-34页 |
| 2.4.1 结构方程模型 | 第31-32页 |
| 2.4.2 PLS参数估计方法 | 第32页 |
| 2.4.3 LISREL参数估计方法 | 第32-33页 |
| 2.4.4 PLS与LISREL方法的比较 | 第33-34页 |
| 2.5 超市行业 | 第34-37页 |
| 2.5.1 超市行业分类 | 第34-35页 |
| 2.5.2 我国超市行业现状 | 第35-36页 |
| 2.5.3 大型超市顾客满意影响因素 | 第36-37页 |
| 2.6 本章小结 | 第37-38页 |
| 3 大型超市顾客满意初步模型的构建和假设 | 第38-46页 |
| 3.1 大型超市顾客满意模型的结构变量的设计 | 第38页 |
| 3.2 大型超市顾客满意模型的观测变量的设计 | 第38-43页 |
| 3.2.1 企业形象 | 第38-39页 |
| 3.2.2 顾客期望 | 第39-40页 |
| 3.2.3 感知质量 | 第40-41页 |
| 3.2.4 感知价值 | 第41页 |
| 3.2.5 顾客满意 | 第41-42页 |
| 3.2.6 顾客忠诚 | 第42-43页 |
| 3.3 大型超市顾客满意模型的结构变量的关系假设 | 第43页 |
| 3.4 大型超市顾客满意初步模型的构建 | 第43-45页 |
| 3.5 本章小结 | 第45-46页 |
| 4 实证研究 | 第46-55页 |
| 4.1 问卷设计与数据收集 | 第46页 |
| 4.1.1 问卷设计 | 第46页 |
| 4.1.2 数据收集 | 第46页 |
| 4.2 样本分布 | 第46-48页 |
| 4.3 初步模型拟合 | 第48页 |
| 4.4 正式模型变量及方程 | 第48-49页 |
| 4.5 正式数据分析 | 第49-54页 |
| 4.5.1 数据的描述性统计 | 第49-50页 |
| 4.5.2 信度分析 | 第50页 |
| 4.5.3 效度分析 | 第50-52页 |
| 4.5.4 模型总体分析 | 第52-53页 |
| 4.5.5 因果关系图 | 第53页 |
| 4.5.6 结构变量的关系假设 | 第53-54页 |
| 4.6 本章小结 | 第54-55页 |
| 5 研究结论及展望 | 第55-57页 |
| 5.1 研究结论 | 第55-56页 |
| 5.1.1 最终模型 | 第55页 |
| 5.1.2 结论说明 | 第55-56页 |
| 5.2 研究展望 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-63页 |
| 附录：调查问卷 | 第63-64页 |