基于客户关系管理的呼叫中心服务质量研究--以AC通信公司为例
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 呼叫中心发展及应用 | 第10-14页 |
| 1.2.1 呼叫中心简介 | 第10页 |
| 1.2.2 国外呼叫中心发展现状 | 第10-11页 |
| 1.2.3 国内呼叫中心发展现状 | 第11-14页 |
| 1.3 本文研究内容及意义 | 第14页 |
| 1.4 本文的研究方法 | 第14-15页 |
| 1.5 本文的创新之处 | 第15-16页 |
| 2 相关概念 | 第16-20页 |
| 2.1 服务质量理论 | 第16-17页 |
| 2.1.1 服务质量的概述 | 第16页 |
| 2.1.2 服务质量的评定 | 第16-17页 |
| 2.2 客户关系管理概念 | 第17-18页 |
| 2.3 内部营销理论 | 第18页 |
| 2.4 业务流程理论 | 第18页 |
| 2.5 客户满意理论 | 第18-20页 |
| 3 AC通信公司呼叫中心服务质量现状分析 | 第20-27页 |
| 3.1 呼叫中心现状 | 第20-25页 |
| 3.1.1 发展历程 | 第20-21页 |
| 3.1.2 服务功能介绍 | 第21-23页 |
| 3.1.3 组织架构 | 第23-24页 |
| 3.1.4 运营现状 | 第24-25页 |
| 3.2 AC呼叫中心目前存在的主要问题 | 第25-27页 |
| 3.2.1 CRM没有在呼叫中心真正起到作用 | 第25页 |
| 3.2.2 运营管理水平滞后 | 第25页 |
| 3.2.3 人员流动性大 | 第25-27页 |
| 4 AC呼叫中心2014年全年服务质量管理分析 | 第27-32页 |
| 4.1 关键指标分析 | 第27-30页 |
| 4.2 不满意原因分析 | 第30-31页 |
| 4.3 主要失分问题分析 | 第31-32页 |
| 5 AC呼叫中心服务质量提升的解决对策 | 第32-36页 |
| 5.1 自身观念的提升 | 第32-33页 |
| 5.1.1 强化服务人员业务知识，提升客户满意度 | 第32页 |
| 5.1.2 提升服务人员主动性，提高服务质量 | 第32页 |
| 5.1.3 提高客户与服务热线的接触成功率 | 第32-33页 |
| 5.2 服务体系建设 | 第33-35页 |
| 5.2.1 服务指导 | 第33页 |
| 5.2.2 服务监督 | 第33-34页 |
| 5.2.3 绩效考核 | 第34-35页 |
| 5.3 有效沟通 | 第35-36页 |
| 参考文献 | 第36-38页 |
| 致谢 | 第38页 |
