| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究问题 | 第12页 |
| 1.3 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第12页 |
| 1.3.2 现实意义 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法与技术路线 | 第13-14页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第13页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第13-14页 |
| 1.5 论文结构 | 第14-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-33页 |
| 2.1 服务保证文献综述 | 第16-22页 |
| 2.1.1 服务保证的定义 | 第16-18页 |
| 2.1.2 服务保证的类型 | 第18-20页 |
| 2.1.3 服务保证的维度 | 第20-21页 |
| 2.1.4 服务保证研究现状 | 第21-22页 |
| 2.2 顾客心理契约文献综述 | 第22-26页 |
| 2.2.1 顾客心理契约的定义 | 第22-24页 |
| 2.2.2 顾客心理契约的维度 | 第24-25页 |
| 2.2.3 顾客心理契约的影响因素 | 第25-26页 |
| 2.2.4 营销情境中的顾客心理契约研究现状 | 第26页 |
| 2.3 消费者购买意愿 | 第26-28页 |
| 2.3.1 消费者购买意愿的定义 | 第26-27页 |
| 2.3.2 消费者购买意愿的影响因素 | 第27-28页 |
| 2.4 企业声誉文献综述 | 第28-32页 |
| 2.4.1 企业声誉的定义 | 第28-31页 |
| 2.4.2 企业声誉的国内外研究现状 | 第31-32页 |
| 2.5 本章小结 | 第32-33页 |
| 第三章 概念模型与研究假设 | 第33-38页 |
| 3.1 概念模型创建 | 第33-34页 |
| 3.2 研究假设 | 第34-37页 |
| 3.2.1 服务保证与顾客心理契约的关系 | 第34-35页 |
| 3.2.2 服务保证与消费者购买意愿的关系 | 第35页 |
| 3.2.3 顾客心理契约与消费者购买意愿的关系 | 第35页 |
| 3.2.4 顾客心理契约的中介作用 | 第35-36页 |
| 3.2.5 企业声誉的调节作用 | 第36-37页 |
| 3.3 本章小结 | 第37-38页 |
| 第四章 研究设计与方法 | 第38-51页 |
| 4.1 变量的操作性界定与测量 | 第38-41页 |
| 4.1.1 服务保证量表 | 第38-40页 |
| 4.1.2 顾客心理契约量表 | 第40页 |
| 4.1.3 消费者购买意愿量表 | 第40-41页 |
| 4.1.4 企业声誉量表 | 第41页 |
| 4.2 预调研问卷的检验 | 第41-49页 |
| 4.2.1 预调研测量项目的CITC及信度 | 第41-45页 |
| 4.2.2 预调研测量项目的探索性因子分析 | 第45-49页 |
| 4.3 数据分析方法 | 第49-50页 |
| 4.4 本章小结 | 第50-51页 |
| 第五章 数据分析与假设检验 | 第51-70页 |
| 5.1 样本特征 | 第51-53页 |
| 5.1.1 数据收集 | 第51页 |
| 5.1.2 人口统计变量分析 | 第51-52页 |
| 5.1.3 Harman单因素检验 | 第52-53页 |
| 5.2 信度与效度分析 | 第53-58页 |
| 5.2.1 信度分析 | 第53-55页 |
| 5.2.2 效度分析 | 第55-58页 |
| 5.3 相关分析 | 第58-60页 |
| 5.4 假设检验 | 第60-68页 |
| 5.4.1 回归分析 | 第60-64页 |
| 5.4.2 中介变量分析 | 第64-67页 |
| 5.4.3 调节变量分析 | 第67-68页 |
| 5.5 本章小结 | 第68-70页 |
| 第六章 结果讨论与管理启示 | 第70-76页 |
| 6.1 假设检验结果与讨论 | 第70-74页 |
| 6.1.1 服务保证对顾客心理契约的影响 | 第71-72页 |
| 6.1.2 服务保证对消费者购买意愿的直接影响 | 第72页 |
| 6.1.3 顾客心理契约对消费者购买意愿的影响 | 第72-73页 |
| 6.1.4 顾客心理契约对服务保证和消费者购买意愿的中介作用 | 第73-74页 |
| 6.1.5 企业声誉的调节作用 | 第74页 |
| 6.2 管理启示 | 第74-75页 |
| 6.3 本章小结 | 第75-76页 |
| 结论 | 第76-78页 |
| 参考文献 | 第78-87页 |
| 附录一 预调研问卷 | 第87-90页 |
| 附录二 正式调研问卷 | 第90-93页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第93-94页 |
| 致谢 | 第94-95页 |
| 答辩委员会对论文的评定意见 | 第95页 |