成都铁路局旅客满意度测评体系研究
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 导论 | 第11-13页 |
| 1.1 本文的研究背景与意义 | 第11页 |
| 1.2 铁路旅客满意度测评现状及问题 | 第11-12页 |
| 1.2.1 铁路旅客满意度测评现状 | 第11页 |
| 1.2.2 铁路旅客满意度测评存在的问题 | 第11-12页 |
| 1.3 本文的主要研究内容与方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 本文的主要研究内容 | 第12页 |
| 1.3.2 本文的主要研究方法 | 第12-13页 |
| 第2章 成都铁路局旅客满意度测评体系的建立 | 第13-34页 |
| 2.1 顾客满意理论 | 第13-16页 |
| 2.2 顾客满意度的定量评测方法 | 第16-20页 |
| 2.2.1 层次分析法模型 | 第16-17页 |
| 2.2.2 四分图模型 | 第17-20页 |
| 2.3 自主测评对模型的改进和优化 | 第20-22页 |
| 2.3.1 优化的目的 | 第20页 |
| 2.3.2 改进与优化结果 | 第20-22页 |
| 2.4 满意度调查问卷的设计 | 第22-25页 |
| 2.4.1 问卷项目的确定 | 第22页 |
| 2.4.2 用语的准确性 | 第22页 |
| 2.4.3 问卷满意度的分级 | 第22-25页 |
| 2.5 问卷的前测(预测试)及信度、效度检验 | 第25-33页 |
| 2.5.1 问卷前测信度检验 | 第25页 |
| 2.5.2 问卷前测效度检验 | 第25-33页 |
| 2.6 满意度调查的组织实施 | 第33-34页 |
| 2.6.1 调查问卷发放数量的确定 | 第33页 |
| 2.6.2 调查前的宣传 | 第33页 |
| 2.6.3 问卷的发放及回收 | 第33-34页 |
| 第3章 数据处理及分析 | 第34-58页 |
| 3.1 提升录入效率的重要性和必要性 | 第34页 |
| 3.2 数据录入方式及指标的赋值 | 第34-35页 |
| 3.3 EpiData数据录入 | 第35-43页 |
| 3.3.1 构建合理的录入界面 | 第35-36页 |
| 3.3.2 问卷质量控制程序 | 第36-37页 |
| 3.3.3 输入出错提示 | 第37-43页 |
| 3.4 数据的信度、效度检验 | 第43-49页 |
| 3.5 各指标权重的确定 | 第49-58页 |
| 3.5.1 车站指标权重的确定 | 第49-54页 |
| 3.5.2 列车指标权重的确定 | 第54-58页 |
| 第4章 满意度测评情况 | 第58-81页 |
| 4.1 测评数据分析 | 第58页 |
| 4.2 车站调查表有关数据分析 | 第58-64页 |
| 4.2.1 车站调查表旅客成分分析 | 第58-61页 |
| 4.2.2 饼图显示 | 第61-63页 |
| 4.2.3 车站测评表各项指标得分 | 第63-64页 |
| 4.3 列车调查表有关数据分析 | 第64-71页 |
| 4.3.1 旅客成分分析 | 第64-68页 |
| 4.3.2 饼图显示 | 第68-70页 |
| 4.3.3 列车测评各项指标得分 | 第70-71页 |
| 4.4 测评基本结论 | 第71-73页 |
| 4.4.1 路局、车站、列车满意度得分 | 第71-72页 |
| 4.4.2 客运总体满意度得分 | 第72页 |
| 4.4.3 车站得分 | 第72页 |
| 4.4.4 列车得分 | 第72-73页 |
| 4.5 车站应该改进的项目分析 | 第73-75页 |
| 4.5.1 车站当前应该改进的项目概述 | 第73-74页 |
| 4.5.2 当前亟待改进的项目 | 第74页 |
| 4.5.3 需要改进的项目 | 第74-75页 |
| 4.6 列车应改进项目分析 | 第75-81页 |
| 4.6.1 列车需要改进的项目 | 第75-79页 |
| 4.6.2 列车应该改进的项目 | 第79-81页 |
| 第5章 旅客满意测评分析系统的推广应用与扩展 | 第81-87页 |
| 5.1 系统概览 | 第81页 |
| 5.2 系统功能结构 | 第81页 |
| 5.3 系统关键技术 | 第81页 |
| 5.4 系统具体操作 | 第81-85页 |
| 5.4.1 数据录入规则 | 第81-84页 |
| 5.4.2 数据快速录入SPSS | 第84页 |
| 5.4.3 旅客成分分析 | 第84-85页 |
| 5.4.4 满意度得分计算 | 第85页 |
| 5.5 系统运行环境及开发工具 | 第85页 |
| 5.5.1 硬件设备 | 第85页 |
| 5.5.2 操作系统 | 第85页 |
| 5.5.3 软件安装 | 第85页 |
| 5.5.4 软件二次开发 | 第85页 |
| 5.6 系统应用扩展 | 第85-87页 |
| 5.6.1 系统的低成本优势 | 第85-86页 |
| 5.6.2 系统功能的扩展优势 | 第86-87页 |
| 结论 | 第87-89页 |
| 致谢 | 第89-90页 |
| 参考文献 | 第90-92页 |
