| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外顾客满意度测评研究综述 | 第10-16页 |
| 1.2.1 国外顾客满意度测评研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内顾客满意度测评研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.3 国内外顾客满意度测评模型及方法综述 | 第12-16页 |
| 1.3 研究内容、研究方法和论文结构 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17页 |
| 1.3.3 论文结构 | 第17-18页 |
| 第二章 B企业顾客满意度现状及测评方法的提出 | 第18-27页 |
| 2.1 行业与企业的基本概况 | 第18-19页 |
| 2.1.1 行业基本概况 | 第18-19页 |
| 2.1.2 B企业基本概况 | 第19页 |
| 2.1.3 B企业广州分公司基本概况 | 第19页 |
| 2.2 B企业顾客满意度的背景与现状 | 第19-21页 |
| 2.2.1 企业顾客满意度的背景与现状 | 第19-20页 |
| 2.2.2 广州分公司顾客满意度的背景与现状 | 第20-21页 |
| 2.3 顾客满意度测评方法的提出 | 第21-26页 |
| 2.3.1 各种模型方法的优缺点的比较分析 | 第21-23页 |
| 2.3.2 各种模型方法的特征归纳及新方法的提出 | 第23-25页 |
| 2.3.3 顾客满意度测评新方法的构建 | 第25-26页 |
| 2.4 本章小结 | 第26-27页 |
| 第三章 基于情感分析法的顾客满意度测评分析 | 第27-40页 |
| 3.1 情感分析法的理论基础 | 第27-28页 |
| 3.1.1 情感信息的抽取 | 第27页 |
| 3.1.2 情感信息的分类 | 第27-28页 |
| 3.1.3 情感信息的归纳与分析 | 第28页 |
| 3.2 情感分析法的测评分析 | 第28-39页 |
| 3.2.1 数据的预处理 | 第29-32页 |
| 3.2.2 汇编特征词词典和情感词语词典 | 第32-36页 |
| 3.2.3 构建顾客意见的关键词向量 | 第36-39页 |
| 3.3 本章小结 | 第39-40页 |
| 第四章 基于VIKOR模型的顾客满意度测评计算 | 第40-48页 |
| 4.1 VIKOR多属性决策模型 | 第40-42页 |
| 4.1.1 多属性决策模型的概念与思想 | 第40页 |
| 4.1.2 VIKOR模型的定义与计算步骤 | 第40-42页 |
| 4.1.3 VIKOR模型的判断准则 | 第42页 |
| 4.2 VIKOR模型的测评计算 | 第42-47页 |
| 4.2.1 衡量各种属性特征的顾客满意度 | 第42-44页 |
| 4.2.2 VIKOR模型计算最终的顾客满意度水平 | 第44-47页 |
| 4.3 本章小结 | 第47-48页 |
| 第五章 顾客满意度测评结果的分析与讨论 | 第48-54页 |
| 5.1 权重v值的敏感性分析 | 第48-49页 |
| 5.2 测评结果的分析与讨论 | 第49-51页 |
| 5.3 存在的问题与局限性 | 第51-53页 |
| 5.4 本章小结 | 第53-54页 |
| 结论 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 附件 | 第60页 |