| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-31页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第12-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-15页 |
| 1.2 研究现状及评述 | 第15-26页 |
| 1.2.1 单技能呼叫中心人力需求计算的研究现状 | 第16-20页 |
| 1.2.2 多技能呼叫中心人力需求计算的研究现状 | 第20-24页 |
| 1.2.3 研究现状评述 | 第24-26页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第26-28页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第26-27页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第27-28页 |
| 1.4 创新点 | 第28-29页 |
| 1.5 论文结构 | 第29-31页 |
| 第2章 呼叫中心系统与排队系统综述 | 第31-48页 |
| 2.1 呼叫中心的起源和国内外发展过程 | 第31-34页 |
| 2.1.1 呼叫中心的起源 | 第31-32页 |
| 2.1.2 国外呼叫中心的发展过程 | 第32-33页 |
| 2.1.3 国内呼叫中心的发展过程 | 第33-34页 |
| 2.2 呼叫中心系统的运作 | 第34-41页 |
| 2.2.1 呼叫中心系统的分类 | 第34-35页 |
| 2.2.2 呼叫中心系统的基本结构 | 第35-36页 |
| 2.2.3 呼叫的处理流程 | 第36-38页 |
| 2.2.4 呼叫中心的人力需求问题 | 第38-41页 |
| 2.3 排队系统 | 第41-47页 |
| 2.3.1 呼叫中心系统与排队系统的关系 | 第41-42页 |
| 2.3.2 排队论研究的主要问题 | 第42-43页 |
| 2.3.3 排队系统的组成 | 第43-45页 |
| 2.3.4 经典排队模型 | 第45-47页 |
| 2.4 本章小结 | 第47-48页 |
| 第3章 N型多技能呼叫中心的排队模型解析与人力需求计算 | 第48-66页 |
| 3.1 模型的建立 | 第48-50页 |
| 3.1.1 问题的描述 | 第48-49页 |
| 3.1.2 人力需求计算模型的建立 | 第49-50页 |
| 3.2 排队模型稳态概率的计算 | 第50-55页 |
| 3.2.1 状态空间的划分 | 第50-52页 |
| 3.2.2 平衡方程的建立 | 第52-55页 |
| 3.2.3 稳态概率的计算 | 第55页 |
| 3.3 服务水平的计算 | 第55-59页 |
| 3.3.1 服务水平计算公式的求解 | 第56-57页 |
| 3.3.2 数值算例 | 第57-59页 |
| 3.4 N型呼叫中心人力需求的计算 | 第59-62页 |
| 3.4.1 人力需求模型的求解 | 第59-60页 |
| 3.4.2 数值分析 | 第60-62页 |
| 3.5 应用举例 | 第62-64页 |
| 3.6 本章小结 | 第64-66页 |
| 第4章 M型多技能呼叫中心的排队模型解析与人力需求计算 | 第66-83页 |
| 4.1 模型的建立 | 第66-68页 |
| 4.1.1 问题的描述 | 第66-67页 |
| 4.1.2 人力需求模型的建立 | 第67-68页 |
| 4.2 排队模型稳态概率的计算 | 第68-75页 |
| 4.2.1 状态空间的划分 | 第68-70页 |
| 4.2.2 状态集转移率的求解 | 第70-74页 |
| 4.2.3 稳态概率的计算 | 第74-75页 |
| 4.3 服务水平的计算 | 第75-78页 |
| 4.3.1 服务水平计算公式的求解 | 第75-76页 |
| 4.3.2 数值算例 | 第76-78页 |
| 4.4 M型呼叫中心人力需求的计算 | 第78-80页 |
| 4.4.1 人力需求模型的求解 | 第78-79页 |
| 4.4.2 数值分析 | 第79-80页 |
| 4.5 应用举例 | 第80-82页 |
| 4.6 本章小结 | 第82-83页 |
| 第5章 带有不耐烦顾客的多技能呼叫中心人力需求计算 | 第83-106页 |
| 5.1 带有不耐烦顾客的N型呼叫中心服务水平的求解 | 第83-89页 |
| 5.1.1 问题描述 | 第83-85页 |
| 5.1.2 稳态概率的计算 | 第85-87页 |
| 5.1.3 服务水平的计算 | 第87-89页 |
| 5.2 带有不耐烦顾客的M型呼叫中心服务水平的求解 | 第89-95页 |
| 5.2.1 问题描述 | 第89-90页 |
| 5.2.2 稳态概率的计算 | 第90-93页 |
| 5.2.3 服务水平的计算 | 第93-95页 |
| 5.3 带有不耐烦顾客的多技能呼叫中心人力需求求解 | 第95-102页 |
| 5.3.1 人力需求模型的建立 | 第95-96页 |
| 5.3.2 人力需求模型的求解 | 第96-98页 |
| 5.3.3 人力需求模型数值结果分析 | 第98-102页 |
| 5.4 应用举例 | 第102-105页 |
| 5.5 本章小结 | 第105-106页 |
| 第6章 N型和M型多技能呼叫中心排队信息提示问题 | 第106-126页 |
| 6.1 顾客耐心无限的N型呼叫中心 | 第106-110页 |
| 6.1.1 模型描述 | 第106-107页 |
| 6.1.2 预测和通知顾客排队需要等待的时间 | 第107-110页 |
| 6.2 带有不耐烦顾客的N型呼叫中心 | 第110-117页 |
| 6.2.1 模型描述 | 第110-112页 |
| 6.2.2 预测和通知顾客排队需要等待的时间 | 第112-116页 |
| 6.2.3 排队信息提示对N型模型人力需求的影响 | 第116-117页 |
| 6.3 顾客耐心无限的M型呼叫中心 | 第117-120页 |
| 6.3.1 模型描述 | 第117-118页 |
| 6.3.2 顾客排队等待时间的计算 | 第118-120页 |
| 6.4 带有不耐烦顾客的M型呼叫中心 | 第120-124页 |
| 6.4.1 模型描述 | 第120-121页 |
| 6.4.2 顾客排队等待时间的计算 | 第121-123页 |
| 6.4.3 排队信息提示对人力需求影响的数值分析 | 第123-124页 |
| 6.5 本章小结 | 第124-126页 |
| 结论 | 第126-128页 |
| 参考文献 | 第128-137页 |
| 附录 | 第137-143页 |
| 攻读博士学位期间承担的科研任务与主要成果 | 第143-144页 |
| 致谢 | 第144页 |
