| 中文摘要 | 第9-10页 |
| ABSTRACT | 第10-11页 |
| 第一章 绪论 | 第12-17页 |
| 1.1 研究的背景与意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 研究思路与方法 | 第14页 |
| 1.3 研究内容与框架 | 第14-15页 |
| 1.4 创新点与不足 | 第15-17页 |
| 第二章 理论与文献综述 | 第17-21页 |
| 2.1 理论综述 | 第17-19页 |
| 2.1.1 服务创新理论 | 第17-18页 |
| 2.1.2 服务营销理论 | 第18-19页 |
| 2.2 文献综述 | 第19-21页 |
| 2.2.1 客户满意度测评体系 | 第19页 |
| 2.2.2 服务能力评价体系 | 第19-21页 |
| 第三章 国内外通信运营商服务现状分析 | 第21-25页 |
| 3.1 国内通信运营商服务现状分析 | 第21-22页 |
| 3.2 国外通信运营商服务现状分析 | 第22-25页 |
| 第四章 济南通信运营商客户满意度及关注点分析 | 第25-46页 |
| 4.1 服务能力客户满意度测量-以济南通信运营商为例 | 第25-34页 |
| 4.1.1 济南通信运营商客户满意度指标体系构建 | 第27-28页 |
| 4.1.2 济南通信运营商客户满意度测量 | 第28-32页 |
| 4.1.3 济南通信运营商客户满意度分析 | 第32-34页 |
| 4.2 济南通信运营商服务渠道客户关注点分析 | 第34-44页 |
| 4.2.1 问卷的形成及数据的来源 | 第34-35页 |
| 4.2.2 数据分析采用的处理方法-AHP层次分析法 | 第35-38页 |
| 4.2.3 客户关注点数据分析结果汇总 | 第38-44页 |
| 4.3 客户满意度与关注点综合分析 | 第44-46页 |
| 第五章 通信运营商服务能力提升策略及建议 | 第46-54页 |
| 5.1 提升营业厅的服务能力 | 第47-49页 |
| 5.1.1 根据用户关注点不同,实施不同措施 | 第47-48页 |
| 5.1.2 合理布局、优化体验,提升服务感知 | 第48-49页 |
| 5.2 提升传统电子渠道服务能力 | 第49-51页 |
| 5.2.1 加强线上线下宣传,提高渠道覆盖面 | 第49-50页 |
| 5.2.2 优化界面流程、拓展业务承载量、打造用户个性化服务 | 第50-51页 |
| 5.3 新型互联网渠道的建设 | 第51页 |
| 5.4 提升渠道协同服务能力 | 第51-52页 |
| 5.4.1 实体渠道与电子渠道结合,实现渠道间的协同管理 | 第51-52页 |
| 5.4.2 有效引导并支撑客户跨平台完成产品购买 | 第52页 |
| 5.5 强化内部管理,从流程出发,完善客服运营管理 | 第52-54页 |
| 5.5.1 推动客服知识管理,提升客服运营效率 | 第52-53页 |
| 5.5.2 建立流程绩效指标,提高服务管理水平 | 第53-54页 |
| 结语 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录一 运营商客户服务满意度调查问卷 | 第58-61页 |
| 附录二 运营商客服务能力指标用户关注点调查表 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第64页 |
