基于顾客价值理论的个人电脑产品服务质量研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-20页 |
| ·问题的提出 | 第8-10页 |
| ·课题来源 | 第8-9页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状及评析 | 第10-17页 |
| ·顾客价值理论的国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·服务质量的国内外研究现状 | 第12-15页 |
| ·个人电脑产品的服务策略研究现状 | 第15页 |
| ·国内外研究现状评析 | 第15-17页 |
| ·主要研究内容与方法 | 第17-20页 |
| ·研究内容 | 第17-19页 |
| ·研究方法 | 第19-20页 |
| 第2章 相关理论基础和模型构建 | 第20-28页 |
| ·个人电脑产品行业的服务总结归类 | 第20-21页 |
| ·相关概念的界定 | 第21-24页 |
| ·个人电脑产品 | 第21-22页 |
| ·四种服务类别 | 第22-23页 |
| ·顾客价值 | 第23-24页 |
| ·顾客购买行为 | 第24页 |
| ·研究假设 | 第24-27页 |
| ·信息服务质量与顾客价值 | 第24-25页 |
| ·销售渠道质量与顾客价值 | 第25页 |
| ·支付服务质量与顾客价值 | 第25-26页 |
| ·售后服务质量与顾客价值 | 第26页 |
| ·顾客价值与顾客购买行为 | 第26-27页 |
| ·研究假设模型 | 第27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第3章 数据分析与结果讨论 | 第28-58页 |
| ·问卷设计 | 第28-35页 |
| ·量表的确定 | 第28-32页 |
| ·问卷预调研及结果说明 | 第32-34页 |
| ·最终问卷的确定 | 第34页 |
| ·数据收集与分析方法的确定 | 第34-35页 |
| ·描述性统计分析 | 第35-38页 |
| ·样本的基本背景信息说明 | 第35-36页 |
| ·变量的描述性统计分析 | 第36-38页 |
| ·服务质量的数据统计分析 | 第38-46页 |
| ·服务质量的探索性因子分析 | 第38-40页 |
| ·服务质量的验证性因子分析 | 第40-43页 |
| ·信息服务质量的探索性因子分析 | 第43页 |
| ·销售渠道质量的探索性因子分析 | 第43-44页 |
| ·支付服务质量的探索性因子分析 | 第44-45页 |
| ·售后服务质量的探索性因子分析 | 第45-46页 |
| ·顾客价值的探索性因子分析 | 第46-47页 |
| ·顾客购买行为的探索性因子分析 | 第47页 |
| ·研究假设模型的检验与结果分析 | 第47-56页 |
| ·效度检验 | 第47-51页 |
| ·信度检验 | 第51-53页 |
| ·模型检验与结果分析 | 第53-56页 |
| ·结果讨论 | 第56-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第4章 个人电脑产品的服务策略研究 | 第58-67页 |
| ·服务策略综述 | 第58页 |
| ·提升顾客价值的服务策略分析 | 第58-64页 |
| ·售后服务策略 | 第58-62页 |
| ·信息服务策略 | 第62-63页 |
| ·支付服务策略 | 第63-64页 |
| ·销售渠道策略 | 第64-65页 |
| ·本章小结 | 第65-67页 |
| 结论 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-73页 |
| 附录 | 第73-80页 |
| 致谢 | 第80页 |
