| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 目录 | 第9-11页 |
| Contents | 第11-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-21页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第13-14页 |
| ·选题背景 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14页 |
| ·相关文献综述 | 第14-18页 |
| ·服务设计理论的相关研究 | 第15页 |
| ·服务设计方法的相关研究 | 第15-16页 |
| ·模块化服务设计的相关研究 | 第16-18页 |
| ·研究内容及技术路线 | 第18-20页 |
| ·研究内容 | 第18-19页 |
| ·技术路线 | 第19-20页 |
| ·论文的主要创新点 | 第20-21页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第21-30页 |
| ·服务质量相关理论 | 第21-24页 |
| ·服务质量的定义 | 第21-22页 |
| ·服务质量测评 | 第22-24页 |
| ·服务设计相关理论 | 第24-26页 |
| ·服务设计要素分析 | 第24-25页 |
| ·服务设计的相关方法 | 第25-26页 |
| ·模块化相关理论 | 第26-28页 |
| ·模块化的内涵 | 第26-27页 |
| ·服务模块化的内涵 | 第27-28页 |
| ·服务模块化设计方法 | 第28页 |
| ·本章小结 | 第28-30页 |
| 第3章 基于改进型 Kano 模型的顾客需求分类研究 | 第30-38页 |
| ·Kano 模型的基本原理及局限性分析 | 第30-33页 |
| ·Kano 模型的基本原理 | 第30-31页 |
| ·Kano 模型基本工具 | 第31-33页 |
| ·Kano 模型的局限性分析 | 第33页 |
| ·改进型 Kano 模型设计 | 第33-36页 |
| ·Kano 模型需求分类表的改进设计 | 第33-35页 |
| ·顾客满意系数改进设计 | 第35-36页 |
| ·基于改进型 Kano 模型的顾客需求分类过程 | 第36-37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 第4章 考虑顾客需求分类的服务模块化设计方法研究 | 第38-48页 |
| ·顾客服务需求要素获取 | 第38-39页 |
| ·顾客服务需求要素分类 | 第39-40页 |
| ·顾客服务需求要素重组 | 第40页 |
| ·服务流程要素鉴别 | 第40-41页 |
| ·服务流程模块化设计 | 第41-47页 |
| ·质量屋模型的构建 | 第42-44页 |
| ·服务模块化设计 | 第44-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 第5章 应用研究：以快递服务为例 | 第48-68页 |
| ·快递服务需求要素获取 | 第48-49页 |
| ·快递服务需求要素分类 | 第49-54页 |
| ·问卷设计与数据收集 | 第49页 |
| ·信度和效度分析 | 第49-51页 |
| ·基于改进型 Kano 模型的快递服务需求分类 | 第51-54页 |
| ·快递服务需求要素重组 | 第54页 |
| ·快递服务流程要素鉴别 | 第54-61页 |
| ·快件收寄流程 | 第55-56页 |
| ·快件处理流程 | 第56-58页 |
| ·快件运输流程 | 第58-59页 |
| ·快件派发流程 | 第59-61页 |
| ·快递服务流程模块化设计 | 第61-66页 |
| ·质量屋模型的构建 | 第61-62页 |
| ·服务流程要素分类 | 第62-63页 |
| ·基本模块识别 | 第63-64页 |
| ·高级模块识别 | 第64-66页 |
| ·管理启示 | 第66页 |
| ·本章小结 | 第66-68页 |
| 结论与展望 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 附录一：调查问卷 | 第73-75页 |
| 附录二：改进型 Kano 模型需求分类方法 | 第75-76页 |
| 攻读硕士学位期间所取得的相关科研成果 | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 详细摘要 | 第78-83页 |