双呼叫中心与人工话务平衡接入建设方案及实现
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 现网概况 | 第10-13页 |
| ·总体情况说明 | 第10页 |
| ·排队机情况说明 | 第10-11页 |
| ·平台情况 | 第11-13页 |
| 第二章 建设思路 | 第13-20页 |
| ·单个呼叫中心的话务接入原理 | 第13-14页 |
| ·网络呼叫中心 | 第14-16页 |
| ·单点呼叫中心 | 第16-17页 |
| ·客户呼叫处理流程 | 第17-20页 |
| 第三章 建设方案 | 第20-37页 |
| ·建设目标 | 第20页 |
| ·双中心系统架构 | 第20-21页 |
| ·第二呼叫中心选型 | 第21-22页 |
| ·系统结构 | 第22-37页 |
| ·MGC系统结构 | 第22-23页 |
| ·MGW系统结构 | 第23-24页 |
| ·主要系统功能 | 第24-25页 |
| ·座席系统 | 第25-30页 |
| ·设备配置计算 | 第30-32页 |
| ·外部中继和坐席需求 | 第32-33页 |
| ·系统资源的配置 | 第33-34页 |
| ·双中心中继和坐席资源配置总结 | 第34页 |
| ·第二中心平台网管方案 | 第34-37页 |
| 第四章 双中心平台配置和管理 | 第37-63页 |
| ·TopEng集中配置台系统功能介绍 | 第37-39页 |
| ·配置虚拟呼叫中心资源 | 第39-42页 |
| ·分层服务技能配置 | 第42-46页 |
| ·分层服务分配原则 | 第43页 |
| ·分层服务处理流程 | 第43-45页 |
| ·分层服务配置实现方法 | 第45-46页 |
| ·配置网络呼叫中心 | 第46-48页 |
| ·网络虚拟呼叫中心建立原则 | 第46-48页 |
| ·管理网络呼叫中心 | 第48-61页 |
| ·共享设备呼叫分配策略总体介绍 | 第48-50页 |
| ·两个中心技能分布情况 | 第50-51页 |
| ·按照路由表达式分配 | 第51-56页 |
| ·队列设备占用率分配策略 | 第56-60页 |
| ·按呼叫中心分配策略 | 第60-61页 |
| ·无人转接策略 | 第61页 |
| ·双中心人工话务技能监控 | 第61-63页 |
| 第五章 总结与展望 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
