| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-18页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·国内外研究概况 | 第10-15页 |
| ·国外研究现状 | 第10-11页 |
| ·国内研究现状 | 第11-15页 |
| ·研究内容 | 第15页 |
| ·主要方法及技术路线 | 第15-16页 |
| ·主要方法 | 第15-16页 |
| ·技术路线 | 第16页 |
| ·论文可能的创新之处 | 第16-18页 |
| 第二章 相关概念及理论基础 | 第18-29页 |
| ·相关概念 | 第18-21页 |
| ·快递定义 | 第18-19页 |
| ·快递特点 | 第19-20页 |
| ·中国邮政特快专递(EMS)定义 | 第20页 |
| ·中国邮政特快专递邮件处理流程 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度测评理论 | 第21-24页 |
| ·顾客 | 第21页 |
| ·顾客满意理论 | 第21页 |
| ·顾客满意度 | 第21-22页 |
| ·美国顾客满意度指标测度模型 | 第22-24页 |
| ·顾客满意度测评指标体系相关运算方法 | 第24-28页 |
| ·测评指标的量化 | 第24页 |
| ·信度分析 | 第24-25页 |
| ·效度分析 | 第25-27页 |
| ·指标权重的确定 | 第27页 |
| ·满意度计算方法——模糊综合评价法 | 第27页 |
| ·寻找关键改进因素方法 | 第27-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 中国邮政特快专递发展概况 | 第29-43页 |
| ·中国邮政特快专递发展历程 | 第29-30页 |
| ·中国邮政特快专递公司基本情况 | 第30-31页 |
| ·中国邮政特快专递经营模式分析 | 第31-32页 |
| ·中国邮政特快专递主要业务 | 第32-33页 |
| ·中国邮政特快专递经营现状分析 | 第33-34页 |
| ·中国邮政特快专递市场竞争环境分析 | 第34-40页 |
| ·整体快递市场发展状况分析 | 第34-37页 |
| ·快递业市场占有率分析 | 第37-39页 |
| ·主要竞争对手概况分析 | 第39-40页 |
| ·中国邮政特快专递发展中的优劣势分析 | 第40-42页 |
| ·本章小结 | 第42-43页 |
| 第四章 中国邮政特快专递顾客满意度测评指标体系构建 | 第43-50页 |
| ·指标体系构建的整体思路 | 第43-44页 |
| ·指标体系构建原则 | 第44-45页 |
| ·中国邮政特快专递顾客满意度指标体系的基本框架及指标的初步选取 | 第45-47页 |
| ·本章小结 | 第47-50页 |
| 第五章 中国邮政特快专递顾客满意度测评实证分析 | 第50-72页 |
| ·问卷设计 | 第50-51页 |
| ·调查对象 | 第50页 |
| ·调查方法 | 第50页 |
| ·调查问卷结果描述 | 第50-51页 |
| ·统计描述 | 第51-52页 |
| ·问卷检验 | 第52-58页 |
| ·信度分析 | 第53页 |
| ·效度分析 | 第53-58页 |
| ·顾客满意度计算 | 第58-64页 |
| ·指标权重的确定 | 第58-60页 |
| ·运用模糊综合评价法计算总体顾客满意度 | 第60-64页 |
| ·影响顾客满意度的关键因素分析 | 第64-67页 |
| ·提高中国邮政特快专递顾客满意度的策略 | 第67-71页 |
| ·影响顾客满意度提升的主要问题的原因分析 | 第67-69页 |
| ·对关键重要指标的改进策略 | 第69-70页 |
| ·其他有助于提高顾客满意度的策略 | 第70-71页 |
| ·本章小结 | 第71-72页 |
| 第六章 总结与展望 | 第72-74页 |
| ·全文总结 | 第72页 |
| ·研究展望 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 附录 | 第76-83页 |
| 致谢 | 第83页 |