| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| ·选题背景和意义 | 第8-10页 |
| ·选题背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-12页 |
| ·国外研究现状 | 第10-11页 |
| ·国内研究现状 | 第11-12页 |
| ·研究思路与研究方法 | 第12页 |
| ·研究的基本思路 | 第12页 |
| ·主要研究方法 | 第12页 |
| ·内容框架 | 第12-14页 |
| 2 客户关系管理的相关理论 | 第14-19页 |
| ·客户关系管理的定义与内涵 | 第14-16页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第14页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第14-16页 |
| ·客户关系管理相关理论 | 第16-19页 |
| ·关系营销 | 第16-17页 |
| ·客户价值 | 第17-18页 |
| ·客户细分 | 第18-19页 |
| 3 永诚保险客户关系管理现状及存在的问题分析 | 第19-37页 |
| ·永诚保险概况 | 第19-24页 |
| ·我国财险市场发展概况 | 第19-21页 |
| ·永诚保险概况 | 第21-22页 |
| ·永诚保险组织构架 | 第22-23页 |
| ·永诚保险经营情况 | 第23-24页 |
| ·永诚保险客户关系管理现状 | 第24-29页 |
| ·客户群分析 | 第24-25页 |
| ·客户关系管理流程分析 | 第25-26页 |
| ·信息系统现状分析 | 第26-27页 |
| ·数据及信息质量现状 | 第27-28页 |
| ·客户关系现状 | 第28-29页 |
| ·永诚保险客户关系管理存在的问题 | 第29-34页 |
| ·客户关系管理存在认识误区 | 第29-30页 |
| ·客户关系管理缺乏有效策略 | 第30-31页 |
| ·客户关系管理系统落后 | 第31-33页 |
| ·组织架构设置问题 | 第33-34页 |
| ·客户关系管理存在问题原因分析 | 第34-37页 |
| ·经营管理理念问题 | 第34-35页 |
| ·公司产品需求设计和营销模式不能适应客户关系管理需要 | 第35页 |
| ·组织架构和业务流程不能适应客户关系管理的需要 | 第35页 |
| ·信息化建设不能适应客户关系管理的需要 | 第35-37页 |
| 4 永诚保险客户关系管理改进方案 | 第37-48页 |
| ·永诚保险客户关系管理方案改进的制定 | 第37-38页 |
| ·永诚保险的市场环境分析 | 第37页 |
| ·永诚保险的客户关系管理能力分析 | 第37-38页 |
| ·永诚保险客户关系管理目标定位 | 第38-39页 |
| ·永诚保险客户关系管理改进方案架构设计 | 第39页 |
| ·客户关系管理改进方案内容 | 第39-48页 |
| ·收集客户信息 | 第40页 |
| ·解决资料失真客户的信息收集 | 第40-41页 |
| ·识别选择客户 | 第41-42页 |
| ·发展客户关系 | 第42-43页 |
| ·培养忠诚客户 | 第43-46页 |
| ·防止客户流失的策略 | 第46-48页 |
| 5 永诚保险客户关系管理改进方案实施措施 | 第48-61页 |
| ·永诚保险客户关系管理目标重塑 | 第48-49页 |
| ·决策层重视态度 | 第48页 |
| ·转变经营思路 | 第48页 |
| ·重视全体员工理念塑造 | 第48-49页 |
| ·改造业务流程 | 第49-50页 |
| ·改造销售支持业务流程 | 第49页 |
| ·调整承保业务流程 | 第49-50页 |
| ·调整理赔业务流程 | 第50页 |
| ·调整组织架构 | 第50-52页 |
| ·建立以客户为中心的组织架构 | 第51页 |
| ·实施扁平化管理 | 第51-52页 |
| ·信息系统转型 | 第52-55页 |
| ·永诚保险CRM系统选型 | 第52-53页 |
| ·客户关系管理系统模块设计 | 第53页 |
| ·客户关系管理系统功能 | 第53-55页 |
| ·永诚保险CRM系统实施步骤建议 | 第55页 |
| ·客户满意度管理 | 第55-57页 |
| ·改进方案实施的保障措施 | 第57-61页 |
| ·高层领导支持 | 第57-58页 |
| ·确立合理可行的项目实施目标 | 第58页 |
| ·实施项目激励机制 | 第58页 |
| ·组建高效率的项目团队 | 第58-59页 |
| ·关注数据质量问题 | 第59-60页 |
| ·重视对员工的培训 | 第60-61页 |
| 6 结论与展望 | 第61-62页 |
| ·结论 | 第61页 |
| ·展望 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |