| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 1 绪论 | 第11-15页 |
| ·选题背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究思路与方法 | 第12-13页 |
| ·研究内容及框架 | 第13-15页 |
| 2 文献综述 | 第15-21页 |
| ·相关理论综述 | 第15-19页 |
| ·客户关系管理(CRM)理论 | 第15-16页 |
| ·客户生命周期理论 | 第16-17页 |
| ·大客户管理理论 | 第17-19页 |
| ·国内外研究现状 | 第19-21页 |
| 3 V-LINE公司SWOT分析 | 第21-29页 |
| ·优势(Strengths) | 第22-25页 |
| ·积累了稳定的客户资源 | 第22页 |
| ·集团30年的从业经验支持 | 第22-24页 |
| ·“德国制造”的品牌效应 | 第24页 |
| ·全球供应布局和协作优势 | 第24页 |
| ·公司已有一支有经验的销售队伍 | 第24-25页 |
| ·劣势(Weaknesses) | 第25-26页 |
| ·对中国市场缺乏足够了解 | 第25页 |
| ·产品交货期较长 | 第25页 |
| ·技术服务力量相对薄弱 | 第25页 |
| ·客户单一,营销风险大 | 第25-26页 |
| ·机遇(Opportunities) | 第26-27页 |
| ·中国MRO需求量大 | 第26页 |
| ·部分稳定的客户群体 | 第26页 |
| ·越来越多的客户进行采购流程优化,重新整合供应商队伍 | 第26-27页 |
| ·威胁(Threats) | 第27-29页 |
| ·国内客户缺乏服务理念 | 第27页 |
| ·国产化带来的威胁 | 第27页 |
| ·同行业公司的竞争日趋激烈 | 第27页 |
| ·国内采购环境不成熟 | 第27-29页 |
| 4 V-LINE公司客户关系管理现状 | 第29-34页 |
| ·CRM现状分析 | 第29-30页 |
| ·CRM数据管理现状 | 第29页 |
| ·客户拜访现状 | 第29-30页 |
| ·客户服务模式现状 | 第30页 |
| ·CRM存在的问题 | 第30-32页 |
| ·缺乏客户关系管理意识 | 第30-31页 |
| ·对客户缺乏有效识别 | 第31页 |
| ·客户关系管理数据库不完善 | 第31页 |
| ·缺乏客户关系管理团队 | 第31-32页 |
| ·CRM存在问题的成因 | 第32-34页 |
| ·缺乏客户关系管理战略指导 | 第32-33页 |
| ·尚未建立客户关系管理制度 | 第33-34页 |
| 5 V-LINE公司CRM的策略及实施 | 第34-48页 |
| ·制定客户关系管理战略 | 第34-35页 |
| ·将客户关系管理上升到企业战略层面 | 第34页 |
| ·用企业文化支撑战略的实施 | 第34-35页 |
| ·建立客户关系管理制度 | 第35-37页 |
| ·总则 | 第35页 |
| ·客户关系管理的内容及办法 | 第35-37页 |
| ·建立完整的客户关系管理数据库 | 第37-38页 |
| ·客户资料管理数据库 | 第37页 |
| ·客户项目跟踪管理数据库 | 第37-38页 |
| ·客户合同管理数据库 | 第38页 |
| ·售后服务管理数据库 | 第38页 |
| ·业务知识管理数据库 | 第38页 |
| ·识别大客户 | 第38-42页 |
| ·大客户识别的方法：大客户细分 | 第38-39页 |
| ·V-LINE大客户识别 | 第39-42页 |
| ·创建大客户管理团队 | 第42-46页 |
| ·V-LINE公司客户关系管理组织架构 | 第42-43页 |
| ·组建以大客户经理为核心的管理团队 | 第43-44页 |
| ·大客户管理团队的人力资源支持 | 第44-46页 |
| ·建立健全的客户服务模式 | 第46-48页 |
| ·向顾客宣传完整的客户服务模式 | 第46-47页 |
| ·明确不同服务模式的适用范围 | 第47-48页 |
| 6 结论与展望 | 第48-50页 |
| ·主要研究工作与结论 | 第48页 |
| ·研究主要创新之处 | 第48-49页 |
| ·研究不足之处及改进方向 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 作者简历 | 第52-54页 |
| 学位论文数据集 | 第54页 |