| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-22页 |
| ·研究背景及意义 | 第12-14页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·文献综述 | 第14-18页 |
| ·服务质量理论综述 | 第14-17页 |
| ·电信服务质量评价研究 | 第17-18页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第18-21页 |
| ·本章小结 | 第21-22页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第22-33页 |
| ·相关概念界定 | 第22-25页 |
| ·服务的定义 | 第22-23页 |
| ·服务的特性 | 第23-24页 |
| ·服务质量定义及构成 | 第24-25页 |
| ·服务质量评价模型 | 第25-29页 |
| ·服务质量评价方法 | 第29-32页 |
| ·SERVQUAL 量表介绍 | 第29-30页 |
| ·SERVQUAL量表研究方法 | 第30-32页 |
| ·SERVQUAL 量表的局限性 | 第32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 第三章 移动通信服务特点及 SERVQUAL 量表局限性分析 | 第33-39页 |
| ·移动通信服务的分析概述 | 第33-34页 |
| ·移动通信服务的概念 | 第33页 |
| ·移动通信服务的特点 | 第33-34页 |
| ·SERVQUAL 量表在移动通信领域应用的局限性与修正 | 第34-38页 |
| ·SERVQUAL 量表在移动通信服务质量评价应用的局限性 | 第35页 |
| ·补充服务信息系统质量属性评价 | 第35-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章 移动通信服务质量评价体系设计 | 第39-46页 |
| ·服务质量评价体系设计的原则 | 第39-40页 |
| ·评价体系观测变量的测量 | 第40-43页 |
| ·有形性 | 第40-41页 |
| ·可靠性 | 第41页 |
| ·反应性 | 第41-42页 |
| ·保证性 | 第42页 |
| ·移情性 | 第42-43页 |
| ·服务信息系统 | 第43页 |
| ·移动通信服务质量评价体系模型的建立 | 第43-44页 |
| ·评价体系研究方法的确定 | 第44-45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 第五章 广东省移动通信服务质量评价 | 第46-70页 |
| ·问卷调查及资料统计分析 | 第46-53页 |
| ·调查问卷设计及有效性控制 | 第46-47页 |
| ·样本特征分析 | 第47-49页 |
| ·信度与效度分析 | 第49-52页 |
| ·相关性分析 | 第52-53页 |
| ·各级指标权重赋予 | 第53-58页 |
| ·指标权重设置法的确立 | 第53-55页 |
| ·评价指标权重赋予 | 第55-58页 |
| ·广东省移动通信服务质量分析 | 第58-63页 |
| ·顾客期望与实际感知服务水平差异分析 | 第58-61页 |
| ·重要性及表现分析 | 第61-63页 |
| ·结果讨论 | 第63-66页 |
| ·问卷调查及资料统计分析结论 | 第64页 |
| ·指标权重计算结论 | 第64-65页 |
| ·广东省移动通信服务质量分析结论 | 第65-66页 |
| ·措施建议 | 第66-69页 |
| ·树立服务导向的竞争理念和战略 | 第66页 |
| ·制定规范的服务质量标准 | 第66-67页 |
| ·科学管理顾客的需求 | 第67-68页 |
| ·加强员工培训，提升员工素质 | 第68页 |
| ·提升服务信息系统的支撑 | 第68-69页 |
| ·本章小结 | 第69-70页 |
| 结论 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 附录 | 第74-77页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| IV-2答辩委员会对论文的评定意见 | 第79页 |
