| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-12页 |
| ·理论意义 | 第10页 |
| ·实践意义 | 第10-12页 |
| ·服务质量文献综述 | 第12-14页 |
| ·国外文献回顾 | 第12-13页 |
| ·国内文献回顾 | 第13-14页 |
| ·本文研究思路和架构结构 | 第14-15页 |
| 2 翻译公司服务和服务质量特征分析 | 第15-22页 |
| ·服务的界定与特性 | 第15-17页 |
| ·服务的基本概念 | 第15-16页 |
| ·服务的特征 | 第16页 |
| ·翻译服务 | 第16-17页 |
| ·服务质量特性分析 | 第17-22页 |
| ·服务质量概念 | 第17-18页 |
| ·服务质量的特点 | 第18-19页 |
| ·服务质量的构成要素 | 第19页 |
| ·翻译企业服务质量构成要素 | 第19-22页 |
| 3 服务质量差距模型理论 | 第22-28页 |
| ·服务质量差距模型介绍 | 第22-24页 |
| ·服务质量的度量:SERVQUAL评价模型 | 第24-26页 |
| ·SERVQUAL量表的局限性 | 第26-28页 |
| 4 RK公司概况及对SERVQUAL量表的补充 | 第28-31页 |
| ·RK翻译公司概况 | 第28-29页 |
| ·公司硬件设施 | 第28页 |
| ·网站服务功能齐全 | 第28-29页 |
| ·公司服务项目比较齐全 | 第29页 |
| ·重视员工的培训和再学习,着力打造学习型组织 | 第29页 |
| ·SERVQUAL量表在翻译服务行业应用的补充 | 第29-31页 |
| ·服务补救定义 | 第30页 |
| ·服务补救的意义 | 第30-31页 |
| 5 基于SERVQUAL的翻译服务质量分析 | 第31-39页 |
| ·评价体系的模型建立 | 第31页 |
| ·预测试 | 第31-32页 |
| ·资料的收集与处理 | 第32-34页 |
| ·资料的收集 | 第32-33页 |
| ·性别情况分析 | 第33页 |
| ·年龄情况分析 | 第33页 |
| ·教育情况分析 | 第33-34页 |
| ·数据整理 | 第34-37页 |
| ·前提假设 | 第34页 |
| ·计算公式 | 第34页 |
| ·计算结果分析 | 第34-37页 |
| ·RK公司服务质量管理存在的问题 | 第37-39页 |
| 6 RK翻译公司服务质量提升策略 | 第39-52页 |
| ·建立以服务为导向的战略和理念 | 第39-40页 |
| ·管理与服务并重,以服务为主 | 第39页 |
| ·全员参与,全程管理 | 第39-40页 |
| ·以人为本进行管理 | 第40页 |
| ·关注客户需求 | 第40页 |
| ·加强公司有形展示 | 第40-42页 |
| ·完善公司前台接待和会客室的布置 | 第41页 |
| ·导入企业识别系统(CIS) | 第41页 |
| ·不断更新和充实公司网站 | 第41页 |
| ·公司宣传资料和客户案例建设 | 第41-42页 |
| ·规范服务质量标准,加强实施和考核制度 | 第42-43页 |
| ·管理者要充分理解客户对服务质量的期望 | 第42页 |
| ·服务质量标准必须与管理层认知的客户服务预期一致 | 第42页 |
| ·量化服务标准 | 第42-43页 |
| ·加强考核制度 | 第43页 |
| ·严格制定和实施项目管理流程 | 第43-44页 |
| ·加强业务人员专业素养和服务技巧 | 第43页 |
| ·合同签署要求 | 第43-44页 |
| ·加强译前,译中和译后控制 | 第44页 |
| ·重视客户反馈 | 第44页 |
| ·客户维护 | 第44页 |
| ·加强翻译质量管理和控制 | 第44-47页 |
| ·翻译队伍的建设 | 第44-45页 |
| ·项目经理角色至关重要 | 第45页 |
| ·项目前期分析 | 第45页 |
| ·译员选择 | 第45-46页 |
| ·善用CAT工具和参考 | 第46页 |
| ·重视译员和客户的反馈 | 第46页 |
| ·翻译流程必不可少 | 第46页 |
| ·健全译员考评制度 | 第46-47页 |
| ·服务承诺设计和实施 | 第47-48页 |
| ·承诺服务水平应超出业界平均期望值 | 第47页 |
| ·服务承诺条款具体化 | 第47页 |
| ·严格遵守承诺 | 第47页 |
| ·服务承诺需要公司员工的支持 | 第47-48页 |
| ·加强服务补救,持续改进服务质量 | 第48-49页 |
| ·第一次就把工作做好 | 第48页 |
| ·建立服务失误识别系统 | 第48页 |
| ·提供方便的投诉通道 | 第48-49页 |
| ·快速反应,解决问题 | 第49页 |
| ·对一线员工大胆授权 | 第49页 |
| ·从补救中吸取经验教训 | 第49页 |
| ·提升员工素质,加强员工管理与培训,建立质量型服务团队 | 第49-51页 |
| ·雇佣合适的员工 | 第49-50页 |
| ·训练员工想客户之所想 | 第50页 |
| ·员工管理和激励 | 第50页 |
| ·对员工进行必要的授权 | 第50页 |
| ·打造学习型组织,建立高绩效的质量型服务团队 | 第50-51页 |
| ·加强客户关系管理,对客户实施差异化管理 | 第51-52页 |
| ·完善客户资料信息,深度挖掘客户信息 | 第51页 |
| ·严格执行客户回访制度 | 第51页 |
| ·对客户实施差异化管理 | 第51-52页 |
| 7 结束语 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录: 调查问卷 | 第56-60页 |