| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| ·论文研究背景与意义 | 第7-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-11页 |
| ·论文研究内容与方法 | 第11-12页 |
| 2 小灵通产品发展状况分析 | 第12-22页 |
| ·小灵通发展道路分析 | 第12-14页 |
| ·小灵通产品定位与特征 | 第14-17页 |
| ·当前面临的用户新环境 | 第17-20页 |
| ·新格局下电信竞争的新特征 | 第20-22页 |
| 3 小灵通用户群分析 | 第22-28页 |
| ·小灵通用户特征 | 第22页 |
| ·购买动机分析 | 第22-25页 |
| ·客户细分概述 | 第25-28页 |
| 4 小灵通用户保留策略 | 第28-43页 |
| ·客户忠诚概述 | 第28-31页 |
| ·客户满意策略 | 第31-37页 |
| ·区别对待不同忠诚度的客户 | 第37-39页 |
| ·提高小灵通用户满意度策略 | 第39-43页 |
| 结束语 | 第43-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |