| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-10页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·网上银行发展概述 | 第10-11页 |
| ·网上银行的发展要求提升服务品质 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究框架 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·本研究创新点 | 第15-16页 |
| 2 文献综述 | 第16-40页 |
| ·服务品质 | 第16-22页 |
| ·服务品质的定义 | 第16-18页 |
| ·服务品质的维度 | 第18-19页 |
| ·服务品质的模型 | 第19-22页 |
| ·顾客满意度 | 第22-26页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第22-24页 |
| ·顾客满意度的指数 | 第24-26页 |
| ·抱怨行为与抱怨处理 | 第26-28页 |
| ·顾客忠诚度 | 第28-31页 |
| ·顾客忠诚度的定义 | 第29-30页 |
| ·顾客忠诚度的衡量 | 第30-31页 |
| ·各因素间关系的研究 | 第31-37页 |
| ·服务品质与顾客满意度的关系 | 第31-34页 |
| ·服务品质与顾客忠诚度的关系 | 第34-35页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度的关系 | 第35-36页 |
| ·顾客抱怨与满意度及忠诚度的关系 | 第36-37页 |
| ·网上银行相关研究 | 第37-39页 |
| ·网上银行的定义 | 第37-38页 |
| ·网上银行服务品质的实证研究 | 第38-39页 |
| ·小结 | 第39-40页 |
| 3 研究的概念模型与研究设计 | 第40-50页 |
| ·研究构思 | 第40-41页 |
| ·研究变量定义 | 第41-43页 |
| ·研究假设 | 第43-46页 |
| ·问卷设计 | 第46-47页 |
| ·资料分析方法 | 第47-50页 |
| 4 网上银行整体顾客群忠诚度模型的实证研究 | 第50-72页 |
| ·样本统计资料分析 | 第50-56页 |
| ·样本人口统计变量分析 | 第50-51页 |
| ·描述性统计分析 | 第51-56页 |
| ·效度与信度分析 | 第56-61页 |
| ·服务品质的效度与信度分析 | 第56-59页 |
| ·顾客满意度的效度与信度分析 | 第59页 |
| ·抱怨行为的效度与信度分析 | 第59-60页 |
| ·抱怨处理的效度与信度分析 | 第60-61页 |
| ·顾客忠诚度的效度与信度分析 | 第61页 |
| ·期望服务品质与感知服务品质的差异分析 | 第61-63页 |
| ·整体顾客群的忠诚度模型研究 | 第63-70页 |
| ·相关分析 | 第63-66页 |
| ·回归分析 | 第66-70页 |
| ·结论 | 第70-72页 |
| 5 有无向银行提出抱怨两类顾客群忠诚度模型的实证研究 | 第72-90页 |
| ·有无向银行提出抱怨两类顾客群在各变量上的差异分析 | 第72-73页 |
| ·没有向银行提出抱怨的顾客群的忠诚度模型研究 | 第73-80页 |
| ·相关分析 | 第74-76页 |
| ·回归分析 | 第76-79页 |
| ·结论 | 第79-80页 |
| ·向银行提出抱怨的顾客群的忠诚度模型研究 | 第80-89页 |
| ·相关分析 | 第81-83页 |
| ·回归分析 | 第83-87页 |
| ·结论 | 第87-89页 |
| ·有无向银行提出抱怨两类顾客群的忠诚度模型的比较 | 第89-90页 |
| 6 结论与展望 | 第90-98页 |
| ·研究结论 | 第90-94页 |
| ·建议 | 第94-96页 |
| ·未来研究方向 | 第96-98页 |
| 参考文献 | 第98-104页 |
| 附录 | 第104-110页 |
| 致谢 | 第110页 |