IT外包服务项目的质量控制研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 概述 | 第10-19页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的和意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究与实践情况 | 第12-16页 |
| ·国外研究情况 | 第12-15页 |
| ·国内IT服务管理现状 | 第15-16页 |
| ·研究内容及思路 | 第16-17页 |
| ·论文框架 | 第17-19页 |
| 第二章 与IT外包服务项目相关的理论研究 | 第19-25页 |
| ·ITIL | 第19-24页 |
| ·服务台 | 第21-22页 |
| ·事件管理 | 第22-23页 |
| ·服务级别管理 | 第23-24页 |
| ·SLA | 第24-25页 |
| 第三章 IT外包服务项目中存在的质量问题 | 第25-28页 |
| ·IT外包服务项目的特点 | 第25页 |
| ·IT外包服务项目在质量控制方面存在的问题 | 第25-28页 |
| ·和客户之间存在多点联系 | 第25-26页 |
| ·缺乏清晰明确的服务流程 | 第26-27页 |
| ·没有分层的服务响应机制 | 第27-28页 |
| 第四章 IT外包服务项目中的质量控制要点 | 第28-31页 |
| ·对项目服务提供现状的把握 | 第28页 |
| ·明确质量控制的原则 | 第28-29页 |
| ·服务意识、服务态度的提升 | 第29-30页 |
| ·控制服务提供人员的技术水平 | 第30页 |
| ·服务规范的制定 | 第30-31页 |
| 第五章 国家开发银行外包服务项目的质量控制研究 | 第31-45页 |
| ·国家开发银行外包维护项目的简介 | 第31-32页 |
| ·国家开发银行外包服务项目目前的质量管理情况 | 第32-33页 |
| ·ITIL服务台在项目中的应用 | 第33-35页 |
| ·SLA与SLM结合在项目中的应用 | 第35-38页 |
| ·ITIL事件管理在项目中的应用 | 第38-42页 |
| ·管理工具的引入 | 第42-45页 |
| 第六章 结论与展望 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 附录1 国家开发银行2006年度客户满意度调查表 | 第49-52页 |
| 附录2 国家开发银行2007年度客户满意度调查表 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
