潍坊广播电视台呼叫中心的需求分析和设计
| 摘要 | 第1-14页 |
| ABSTRACT | 第14-16页 |
| 第1章 绪论 | 第16-22页 |
| ·项目研究的意义和系统开发背景 | 第16-17页 |
| ·潍坊广播电视台呼叫中心系统开发的背景 | 第16页 |
| ·潍坊广播电视台呼叫中心系统开发的目的和意义 | 第16-17页 |
| ·国内外的发展现状 | 第17页 |
| ·潍坊广播电视台呼叫中心系统的设计和规划 | 第17-20页 |
| ·系统分析及组网方式 | 第17-19页 |
| ·系统规模设计 | 第19-20页 |
| ·本文的主要工作及组织结构 | 第20-22页 |
| ·本文的主要工作 | 第20-21页 |
| ·本文的组织结构 | 第21-22页 |
| 第2章 系统概述及软件分析 | 第22-30页 |
| ·总体业务描述 | 第22页 |
| ·系统开发模式 | 第22-23页 |
| ·硬件配置 | 第22页 |
| ·系统网络结构 | 第22-23页 |
| ·平台硬件网络组成 | 第23-25页 |
| ·Meridian排队机 | 第23页 |
| ·CTI服务器 | 第23-24页 |
| ·IVR/IFR服务器 | 第24页 |
| ·智能路由服务器 | 第24页 |
| ·呼叫中心管理服务器 | 第24页 |
| ·数字录音质检服务器 | 第24-25页 |
| ·数据库/应用服务器 | 第25页 |
| ·软件系统需求分析 | 第25-26页 |
| ·自动服务功能 | 第26页 |
| ·语音留言 | 第26页 |
| ·自动咨询服务 | 第26页 |
| ·用户满意度调查 | 第26页 |
| ·人工及业务处理功能 | 第26-30页 |
| ·电话投诉及举报的受理 | 第27-28页 |
| ·电话投诉及举报受理分析 | 第28页 |
| ·投诉、举报、咨询信息的录入 | 第28页 |
| ·投诉、举报、咨询的受理后处理 | 第28页 |
| ·投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表 | 第28页 |
| ·软电话应用 | 第28-29页 |
| ·内部电话交换 | 第29-30页 |
| 第3章 软件系统应用功能及设计 | 第30-50页 |
| ·三层客户机/服务器模式 | 第30-31页 |
| ·核心子系统 | 第31-36页 |
| ·自动语音/传真子系统 | 第31-32页 |
| ·计算机电话集成CTI子系统 | 第32-33页 |
| ·座席子系统 | 第33-34页 |
| ·业务处理子系统 | 第34-35页 |
| ·数据库管理子系统 | 第35页 |
| ·监控管理子系统 | 第35-36页 |
| ·统计分析子系统 | 第36页 |
| ·呼叫处理功能 | 第36-38页 |
| ·人工坐席处理 | 第36-37页 |
| ·智能呼叫分配 | 第37页 |
| ·远程坐席 | 第37页 |
| ·来电鉴听和截取 | 第37-38页 |
| ·IVR自动语音处理 | 第38页 |
| ·电话录音 | 第38页 |
| ·自动/人工切换 | 第38页 |
| ·主动呼出 | 第38页 |
| ·报表的统计指标 | 第38-41页 |
| ·统计的基本状态 | 第38页 |
| ·统计状态 | 第38-39页 |
| ·座席报表统计指标 | 第39-41页 |
| ·中继统计 | 第41页 |
| ·AgentPilot统计 | 第41页 |
| ·系统概要设计 | 第41-43页 |
| ·系统技术架构设计 | 第41页 |
| ·工作流设计器功能 | 第41-43页 |
| ·业务平台软件架构 | 第43-44页 |
| ·平台结构图 | 第43页 |
| ·业务表示层 | 第43页 |
| ·业务逻辑层 | 第43页 |
| ·业务应用层 | 第43-44页 |
| ·工作流程器使用过程 | 第44-45页 |
| ·业务生成过程 | 第44页 |
| ·业务管理过程 | 第44-45页 |
| ·业务运行过程 | 第45页 |
| ·业务报告过程 | 第45页 |
| ·录音服务器安装 | 第45-47页 |
| ·录音系统软件安装 | 第45-46页 |
| ·数据库配置 | 第46-47页 |
| ·录音状态监视器 | 第47-50页 |
| ·配置配置文件 | 第48-49页 |
| ·程序使用 | 第49-50页 |
| 第4章 系统实现 | 第50-61页 |
| ·超级座席 | 第50-52页 |
| ·坐席人员功能 | 第52-59页 |
| ·宽带业务 | 第52-59页 |
| ·派工单业务 | 第59页 |
| ·系统测试 | 第59-61页 |
| ·接通率测试 | 第59-60页 |
| ·负载能力测试 | 第60页 |
| ·通话质量测试 | 第60-61页 |
| 第5章 结束语 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第64页 |
