济南地区电力客户服务管理研究
| 摘要 | 第1页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 引言 | 第7-10页 |
| ·研究背景及意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究动态 | 第8-9页 |
| ·研究内容 | 第9-10页 |
| 第二章 电力客户服务管理理论 | 第10-16页 |
| ·客户服务管理体系 | 第10-12页 |
| ·电力客户服务特征分析 | 第11页 |
| ·电力客户服务应用平台需求分析 | 第11-12页 |
| ·客户服务的管理提升 | 第12-14页 |
| ·客户的分类化管理 | 第12-13页 |
| ·重点客户管理 | 第13页 |
| ·潜在客户的管理 | 第13-14页 |
| ·客户的针对性管理 | 第14页 |
| ·客户服务质量管理 | 第14-16页 |
| ·营销工作质量管理 | 第14-15页 |
| ·客户服务中心运营质量管理 | 第15-16页 |
| 第三章 客户分类管理 | 第16-28页 |
| ·客户分类管理理论 | 第16-21页 |
| ·客户分类及客户类型分析 | 第16-17页 |
| ·客户分类管理 | 第17页 |
| ·客户分类管理中要贯穿的思想 | 第17-19页 |
| ·分类管理 | 第19-21页 |
| ·研究设计与研究方法 | 第21-22页 |
| ·实证分析 | 第22-27页 |
| ·量性问卷的信效度分析 | 第22-23页 |
| ·因子分析 | 第23-25页 |
| ·基于电力客户个性特征的用户分类 | 第25-26页 |
| ·三类用电客户的差异性分析 | 第26-27页 |
| ·小结 | 第27-28页 |
| 第四章 客户满意度评价 | 第28-36页 |
| ·引言 | 第28-29页 |
| ·客户满意度衡量 | 第29-32页 |
| ·概念 | 第29页 |
| ·建模流程 | 第29-30页 |
| ·模块结构 | 第30-32页 |
| ·客户满意指标、级度综合评价 | 第32-33页 |
| ·客户满意度的多层次模糊综合评价及其算法 | 第33-35页 |
| ·小结 | 第35-36页 |
| 第五章 潜在客户挖掘 | 第36-48页 |
| ·数据挖掘的基本理论 | 第36-39页 |
| ·KDD 和数据挖掘 | 第36-38页 |
| ·数据挖掘系统的分类 | 第38-39页 |
| ·问题提出 | 第39-42页 |
| ·客户、浏览者与潜在客户 | 第39-40页 |
| ·客户价值分析 | 第40-42页 |
| ·模糊聚类算法挖掘潜在客户 | 第42-47页 |
| ·FCM 算法 | 第42-44页 |
| ·用户模糊聚类实例分析 | 第44-47页 |
| ·小结 | 第47-48页 |
| 第六章 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 在学习期间发表的论文和参加科研情况 | 第52页 |
