中国农业银行连云港分行客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 1 导论 | 第10-13页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·研究的目的和意义 | 第11页 |
| ·拟解决的问题与研究方法 | 第11页 |
| ·拟解决的问题 | 第11页 |
| ·研究的方法 | 第11页 |
| ·基本思路与论文框架 | 第11-13页 |
| ·论文基本思路 | 第11页 |
| ·论文主要框架设计 | 第11-13页 |
| 2 银行客户关系管理的理论综述 | 第13-26页 |
| ·银行客户关系管理的内涵界定 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理系统框架 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理相关理论 | 第15-18页 |
| ·关系营销理论 | 第15-16页 |
| ·客户价值理论 | 第16页 |
| ·一对一营销理论 | 第16-17页 |
| ·客户满意度与忠诚度理论 | 第17-18页 |
| ·业务流程再造理论 | 第18页 |
| ·目前我国商业银行客户关系管理研究动态 | 第18-26页 |
| ·在我国商业银行实施客户关系管理可行性方面研究 | 第18-21页 |
| ·在我国商业银行客户关系管理存在问题方面研究 | 第21-22页 |
| ·在改进我国商业银行实施客户关系管理方面研究 | 第22-24页 |
| ·研究评论 | 第24-26页 |
| 3 农行连云港分行客户关系管理的现状与问题 | 第26-38页 |
| ·农行连云港分行基本情况 | 第26-27页 |
| ·农行连云港分行客户关系管理的现状 | 第27-30页 |
| ·资产、负债客户类型状况 | 第27-28页 |
| ·员工服务理念 | 第28页 |
| ·市场营销措施 | 第28-29页 |
| ·业务办理流程 | 第29页 |
| ·客户经理制实施情况 | 第29-30页 |
| ·农行连云港分行客户关系管理存在主要问题 | 第30-38页 |
| ·服务理念落后 | 第30-31页 |
| ·市场营销乏力 | 第31-33页 |
| ·业务流程效率低 | 第33-35页 |
| ·实施客户经理制不到位 | 第35-38页 |
| 4 农行连云港分行客户关系管理优化的原则与思路 | 第38-46页 |
| ·农行连云港分行客户关系管理优化的原则 | 第38-39页 |
| ·以客户为中心的原则 | 第38页 |
| ·结构优化、信息对称、供需一致原则 | 第38页 |
| ·充分应用信息技术原则 | 第38-39页 |
| ·持续性改进原则 | 第39页 |
| ·农行连云港分行客户关系管理优化的思路 | 第39-46页 |
| ·树立先进的服务理念 | 第39-40页 |
| ·建立竞争力强的市场营销策略 | 第40-42页 |
| ·应用信息技术，创新业务流程 | 第42-43页 |
| ·完善客户经理制 | 第43-46页 |
| 5 农行连云港分行客户关系管理优化的具体措施 | 第46-67页 |
| ·确立以客户为中心的服务理念 | 第46-49页 |
| ·树立服务理念，制定市场定位策略 | 第46-47页 |
| ·全面提升柜面服务质量 | 第47页 |
| ·实施科技战略，全面提升服务水平 | 第47-48页 |
| ·细分客户，实施差别化服务 | 第48-49页 |
| ·构建高层次、竞争力强市场营销体系 | 第49-54页 |
| ·建立“三级”营销平台 | 第49-50页 |
| ·确定营销目标客户标准 | 第50页 |
| ·制定目标客户具体营销方案 | 第50-52页 |
| ·制定客户营销考核办法 | 第52-54页 |
| ·再造业务办理流程 | 第54-59页 |
| ·建立城区扁平型组织机构 | 第54-55页 |
| ·网点办理业务流程再造 | 第55-56页 |
| ·信贷业务流程更新 | 第56-58页 |
| ·创新新产品开发业务流程 | 第58-59页 |
| ·实施完善的客户经理制 | 第59-67页 |
| ·建立规范客户经理选拔程序 | 第59-60页 |
| ·制订了客户经理工作职责 | 第60-61页 |
| ·建立客户经理绩效考核模型 | 第61-66页 |
| ·强化客户经理培训 | 第66-67页 |
| 6 结论 | 第67-69页 |
| ·主要结论 | 第67页 |
| ·创新之处 | 第67-68页 |
| ·进一步研究的问题 | 第68-69页 |
| 7 致谢 | 第69-70页 |
| 8 参考文献 | 第70-72页 |
