| 第1章 客户关系管理的基本理论 | 第1-12页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第7-8页 |
| ·客户关系管理的意义 | 第8页 |
| ·客户关系管理(CRM)的基本目标与基本内容 | 第8-9页 |
| ·客户关系管理(CRM)的基本目标 | 第8-9页 |
| ·客户关系管理(CRM)的基本内容 | 第9页 |
| ·客户关系管理(CRM)的特征 | 第9-10页 |
| ·实施CRM带来的利益 | 第10-12页 |
| 第二章 CRM应用系统简介 | 第12-16页 |
| ·CRM解决方案的组成 | 第12-13页 |
| ·实现CRM系统的主要技术要求 | 第13-16页 |
| 第三章 数据挖掘的基础理论 | 第16-23页 |
| ·数据挖掘的定义 | 第16-17页 |
| ·技术上的定义及含义 | 第16页 |
| ·商业角度的定义 | 第16-17页 |
| ·常用的数据挖掘算法 | 第17-18页 |
| ·数据挖掘的主要方法 | 第18-20页 |
| ·数据挖掘的基本步骤 | 第20-23页 |
| 第四章 数据挖掘与客户关系管理(CRM) | 第23-28页 |
| ·客户关系管理与数据挖掘的关系 | 第23-24页 |
| ·CRM需要数据挖掘 | 第23页 |
| ·数据挖掘在CRM中扮演的角色 | 第23-24页 |
| ·有效的CRM解决方案应该具备的要素 | 第24页 |
| ·数据挖掘在CRM中的应用 | 第24-28页 |
| 第五章 基于数据挖掘的CRM的典型应用——呼叫中心 | 第28-34页 |
| ·呼叫中心的定义 | 第28-29页 |
| ·呼叫中心的发展 | 第29页 |
| ·呼叫中心的分类 | 第29-30页 |
| ·呼叫中心的作用 | 第30-31页 |
| ·呼叫中心的构成 | 第31-32页 |
| ·呼叫中心的发展趋势 | 第32-33页 |
| ·呼叫中心与CRM | 第33-34页 |
| 第六章 实证分析 | 第34-42页 |
| ·基于数据挖掘的客户关系管理的实证分析 | 第34-39页 |
| ·数据挖掘在DELL公司客户关系管理中的应用 | 第34-38页 |
| ·目前基于数据挖掘的客户关系管理应用上的局限 | 第38-39页 |
| ·在客户关系管理中使用数据挖掘的一些建议 | 第39-42页 |
| ·在实施CRM系统方面的建议 | 第39-40页 |
| ·在CRM中应用数据挖掘方法方面的建议 | 第40-42页 |
| 结束语 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-44页 |
| 后记 | 第44-45页 |
| 东北财经大学研究生学位论文原创性声明 | 第45页 |
| 东北财经大学研究生学位论文使用授权书 | 第45页 |