| 引言 | 第1页 |
| 第一篇 客户关系管理(CRM)概述 | 第5-21页 |
| ·CRM的概念和内涵 | 第5-11页 |
| ·CRM的应用背景 | 第11-13页 |
| ·我国银行业建设CRM的必要性 | 第13-18页 |
| ·我国银行业CRM的发展及定位 | 第18-21页 |
| 第二篇 中国银行CRM的现状及存在的问题 | 第21-29页 |
| ·中国银行客户关系管理的现状 | 第21-22页 |
| ·中国银行目前建立CRM存在的问题 | 第22-25页 |
| ·中国银行零售业务CRM体系建设的现实意义与战略价值 | 第25-29页 |
| 第三篇 中国银行零售业务CRM体系的建立 | 第29-45页 |
| ·零售业务CRM体系建设目标及实施条件 | 第29-32页 |
| ·中国银行零售业务CRM实施的前提条件 | 第32-37页 |
| ·中国银行零售业务CRM体系的建立 | 第37-45页 |
| 第四篇 CRM的发展展望 | 第45-49页 |
| ·CRM为中国银行零售业务带来机遇和挑战 | 第45-46页 |
| ·中国银行零售业务CRM应用前景 | 第46-49页 |
| 参考文献 | 第49-50页 |
| 后记 | 第50页 |