| 前言 | 第1-9页 |
| 第一部分 CRM与航空公司常旅客计划 | 第9-24页 |
| 1．1 CRM的理论构成和分析工具 | 第9-17页 |
| 1．1．1 CRM的涵义 | 第9-10页 |
| 1．1．2 CRM的理论构成和分析工具 | 第10-14页 |
| 1．1．3 CRM价值链 | 第14-17页 |
| 1．2 常旅客计划的产生与发展 | 第17-20页 |
| 1．2．1 国外常旅客计划的产生与发展 | 第17-18页 |
| 1．2．2 国内常旅客计划的产生与发展 | 第18-19页 |
| 1．2．3 中国常旅客计划实施中存在的问题 | 第19-20页 |
| 1．3 CRM在国内外常旅客计划中的应用 | 第20-24页 |
| 1．3．1 CRM在国外航空公司常旅客计划运作中的成功案例 | 第20-21页 |
| 1．3．2 CRM在国内航空公司常旅客计划中的初步实践 | 第21-22页 |
| 1．3．3 中国民航常旅客计划实施CRM的必要性 | 第22-24页 |
| 第二部分 A航空公司常旅客客户关系管理现状 | 第24-40页 |
| 2．1 A航空公司概况 | 第24-28页 |
| 2．1．1 A航空公司的组织结构 | 第24-25页 |
| 2．1．2 A航空公司的旅客结构 | 第25-28页 |
| 2．2 A航空公司常旅客计划的运作 | 第28-31页 |
| 2．2．1 常旅客计划的业务流程 | 第29页 |
| 2．2．2 A航空公司常旅客的信息系统构成 | 第29-31页 |
| 2．3 A航空公司常旅客的客户关系现状分析 | 第31-40页 |
| 2．3．1 常旅客的客户结构 | 第31-34页 |
| 2．3．2 客户满意度 | 第34-37页 |
| 2．3．3 常旅客的客户关系竞争力分析 | 第37-40页 |
| 第三部分 CRM价值链在A航空公司常旅客计划中的应用分析 | 第40-65页 |
| 3．1 A航空公司常旅客客户价值分析 | 第40-45页 |
| 3．1．1 客户价值衡量指标 | 第40-41页 |
| 3．1．2 客户价值分析 | 第41-43页 |
| 3．1．3 A航空公司会员价值矩阵 | 第43-44页 |
| 3．1．4 客户资源配置和保持策略 | 第44-45页 |
| 3．2 对战略意义客户的价值认识 | 第45-51页 |
| 3．2．1 聚类分析方法 | 第46页 |
| 3．2．2 会员所在地与行业分布 | 第46-48页 |
| 3．2．3 会员乘机次数与行业分布 | 第48-49页 |
| 3．2．4 客户价值敏感点分析 | 第49-51页 |
| 3．3 价值网络发展 | 第51-53页 |
| 3．3．1 员工的优化 | 第52页 |
| 3．3．2 分销商的优化 | 第52-53页 |
| 3．3．3 合作伙伴的优化 | 第53页 |
| 3．3．4 竞争者的优化 | 第53页 |
| 3．4 价值方案 | 第53-57页 |
| 3．4．1 服务方案 | 第53-54页 |
| 3．4．2 信息方案 | 第54-55页 |
| 3．4．3 沟通渠道方案 | 第55-56页 |
| 3．4．4 客户关系方案 | 第56-57页 |
| 3．5 客户关系管理计划 | 第57-59页 |
| 3．5．1 客户关系管理计划 | 第58页 |
| 3．5．2 客户关系监督系统 | 第58-59页 |
| 3．6 客户关系支持系统 | 第59-65页 |
| 3．6．1 企业文化和领导 | 第59-60页 |
| 3．6．2 业务流程 | 第60-62页 |
| 3．6．3 人力资源管理流程 | 第62-63页 |
| 3．6．4 信息技术管理流程 | 第63页 |
| 3．6．5 组织设计 | 第63-65页 |
| 第四部分 基于CRM的常旅客计划研究的启示 | 第65-67页 |
| 4．1 结论 | 第65页 |
| 4．2 创新之处与存在的不足 | 第65-67页 |
| 附录 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69页 |
