| 引言 | 第1-7页 |
| 1 CRM原理及行业应用 | 第7-16页 |
| ·CRM的概念 | 第7-8页 |
| ·CRM的核心管理思想 | 第8-9页 |
| ·CRM系统的一般结构 | 第9-12页 |
| ·CRM的行业应用 | 第12-16页 |
| 2 基于Internet的CRM系统研究 | 第16-30页 |
| ·CRM基于Internet的必要性 | 第16-17页 |
| ·基于Internet的CRM系统的特征和技术架构 | 第17-19页 |
| ·基于Internet的CRM系统的开发策略 | 第19-23页 |
| ·基于Internet的CRM的应用效果分析 | 第23-27页 |
| ·CRM系统的发展趋势 | 第27-30页 |
| 3 基于Internet的CRM系统的关键技术应用 | 第30-50页 |
| ·关键技术之一:进行CRM流程改进 | 第30-38页 |
| ·关键技术之二:建立多媒体联络中心 | 第38-44页 |
| ·关键技术之三:CRM与ERP整合 | 第44-50页 |
| 4 CRM系统的实施 | 第50-60页 |
| ·CRM系统实施的风险分析 | 第50-53页 |
| ·CRM成功实施的关键因素 | 第53-55页 |
| ·CRM系统实施方法 | 第55-60页 |
| 5 CRM测评体系研究 | 第60-77页 |
| ·CRM系统测评的目的 | 第60-61页 |
| ·选择有效的CRM测评体系 | 第61-63页 |
| ·建立CRM测评体系的方法 | 第63-77页 |
| 6 案例:上海通用的CRM应用 | 第77-84页 |
| ·企业需求 | 第77页 |
| ·软件选型 | 第77-78页 |
| ·项目实施 | 第78-80页 |
| ·应用效果 | 第80-81页 |
| ·应用CRM的经验 | 第81-84页 |
| 结束语 | 第84-86页 |
| 致谢 | 第86-87页 |
| 参考文献 | 第87-89页 |
| 缩写词表 | 第89-90页 |