| 前言 | 第1-3页 |
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| 英文摘要 | 第4-7页 |
| 1． 引论 | 第7-12页 |
| 1．1 研究动因 | 第7-8页 |
| 1．2 研究意义及目的 | 第8-9页 |
| 1．3 研究方法 | 第9页 |
| 1．4 论文结构 | 第9页 |
| 1．5 研究背景（文献综述） | 第9-12页 |
| 2． 内部营销的理论 | 第12-20页 |
| 2．1 内部营销的定义 | 第12-13页 |
| 2．2 内部营销的相关概念 | 第13-20页 |
| 2．2．1 服务营销三角 | 第13-14页 |
| 2．2．2 关系营销 | 第14-15页 |
| 2．2．3 员工满意和顾客满意 | 第15-17页 |
| 2．2．4 内部市场化 | 第17-18页 |
| 2．2．5 前台接触行为、后台接触行为和支持工序 | 第18-20页 |
| 3． 内部营销的实施 | 第20-44页 |
| 3．1 内部营销的实施模型 | 第20-21页 |
| 3．2 树立内部营销观念 | 第21页 |
| 3．3 内部市场调研 | 第21-23页 |
| 3．4 内部市场细分 | 第23-25页 |
| 3．5 内部市场定位 | 第25-26页 |
| 3．6 内部营销的“产品”开发与设计 | 第26-33页 |
| 3．6．1 内部营销产品1——公司愿景 | 第26-28页 |
| 3．6．2 内部营销产品2——公司向员工提供的工作 | 第28-32页 |
| 3．6．3 内部营销产品3——公司向外销售的产品或服务 | 第32-33页 |
| 3．7 内部营销推广组合 | 第33-40页 |
| 3．7．1 沟通 | 第33-35页 |
| 3．7．2 教育和培训 | 第35-36页 |
| 3．7．3 激励 | 第36-38页 |
| 3．7．4 授权 | 第38-39页 |
| 3．7．5 公共关系 | 第39-40页 |
| 3．8 内部市场化的实施 | 第40-44页 |
| 4． 结论及今后研究方向 | 第44-45页 |
| 4．1 结论 | 第44页 |
| 4．2 今后研究方向 | 第44-45页 |
| 附录 内部营销的两个成功案例 | 第45-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51页 |