顾客关系管理初探

前言	第1-7页
1 顾客关系概述	第7-15页
1．1 顾客关系的意义	第7-11页
1．2 良好的顾客关系基本特征	第11-15页
1．2．1 企业与顾客双方满意	第11-12页
1．2．2 顾客对企业的信任任	第12-13页
1．2．3 企业与顾客之间的良好沟通	第13页
1．2．4 企业与顾客的合作	第13-15页
2 顾客关系管理的基本思路	第15-21页
2．1 顾客学习行为与顾客关系	第15-19页
2．2 顾客关系发展过程分析	第19-21页
3 企业承诺，顾客满意与顾客关系	第21-33页
3．1 企业承诺与顾客关系	第21-25页
3．1．1 企业承诺的内容	第21-23页
3．1．2 如何制订好的承诺	第23-25页
3．2 顾客满意与顾客关系	第25-33页
3．2．1 顾客满意在顾客关系中的作用	第25-29页
3．2．2 顾客满意的影响因素	第29-31页
3．2．3 如何使顾客全面满意	第31-33页
4 顾客关系发展的策略	第33-51页
4．1 顾客关系的层次和梯度推进	第33-37页
4．2 顾客关系与维持发展的策略	第37-51页
4．2．1 消费品市场采用的策略	第38-47页
4．2．2 工业品顾客及分销商关系管理	第47-51页
5 企业顾客关系管理的内部条件	第51-58页
5．1 企业内部关系管理	第51-54页
5．2 企业良好的顾客沟通系统	第54-58页
结论和建议	第58-59页
主要参考文献	第59-60页