旅行社服务质量控制系统建立研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究背景及问题的提出 | 第11-14页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·问题的提出 | 第12-14页 |
| ·研究目的与意义 | 第14页 |
| ·研究思路、方法及创新点 | 第14-17页 |
| 第2章 文献综述与相关概念界定 | 第17-29页 |
| ·文献综述 | 第17-25页 |
| ·服务管理理论的综述 | 第17-19页 |
| ·服务质量理论的综述 | 第19-23页 |
| ·质量控制理论的综述 | 第23-25页 |
| ·相关概念界定 | 第25-29页 |
| ·旅行社服务 | 第25-27页 |
| ·旅行社服务质量 | 第27-29页 |
| 第3章 旅行社服务质量问题产生的根源 | 第29-35页 |
| ·旅行社服务的经验品特性 | 第29-31页 |
| ·经验品特性是旅行社服务质量问题产生的根源 | 第31-35页 |
| ·道德风险和旅行社服务质量供给不足问题 | 第31-32页 |
| ·旅游者逆向选择与旅行社服务质量问题 | 第32-35页 |
| 第4章 旅行社服务质量控制现状 | 第35-46页 |
| ·旅行社服务质量现状 | 第35-38页 |
| ·游客满意度低 | 第35-37页 |
| ·服务市场混乱，服务标准化水平不高 | 第37-38页 |
| ·旅行社服务质量控制的实证分析 | 第38-46页 |
| ·调查形式—访谈法 | 第38页 |
| ·访谈对象 | 第38-39页 |
| ·访谈内容 | 第39-41页 |
| ·访谈结论 | 第41-46页 |
| 第5章 旅行社服务质量控制系统模型的建立 | 第46-68页 |
| ·旅行社服务质量控制的特殊性 | 第46页 |
| ·旅行社服务质量控制系统建立的原则 | 第46-47页 |
| ·全面性原则 | 第46-47页 |
| ·全过程性原则 | 第47页 |
| ·全员参与原则 | 第47页 |
| ·旅行社服务质量控制系统模型 | 第47-56页 |
| ·旅行社内部服务质量控制系统 | 第50-56页 |
| ·旅行社外部服务质量控制系统 | 第56页 |
| ·旅行社服务质量控制的有效途径 | 第56-68页 |
| ·明确旅行社服务质量控制目标 | 第56-59页 |
| ·加强对供应商服务质量的控制，实现供应链管理 | 第59-60页 |
| ·充分利用服务补救弥补服务失误 | 第60-62页 |
| ·开发有效的服务质量信息系统 | 第62-64页 |
| ·规范引导承包挂靠制度 | 第64页 |
| ·旅行社管理部门行政监控的改进 | 第64-66页 |
| ·旅行社协会组织监督职能的改进 | 第66-68页 |
| 第6章 总结 | 第68-69页 |
| ·不足之处及未来研究方向 | 第68页 |
| ·结语 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
