| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-25页 |
| 第一节 研究背景 | 第8-10页 |
| 第二节 研究意义 | 第10-11页 |
| 一、理论意义 | 第10页 |
| 二、实践意义 | 第10-11页 |
| 第三节 国内外研究现状及综述 | 第11-18页 |
| 一、世界旅游立法与实践经验 | 第11-13页 |
| 二、世界各国解决消费者纠纷的机制 | 第13-14页 |
| 三、散客旅游目的地服务体系研究 | 第14-16页 |
| 四、旅游消费者权益保护研究 | 第16-17页 |
| 五、旅游投诉问题研究 | 第17-18页 |
| 六、文献小结 | 第18页 |
| 第四节 研究内容与框架 | 第18-19页 |
| 第五节 研究方法 | 第19-20页 |
| 第六节 消解散客旅游纠纷服务的基本概念 | 第20-25页 |
| 一、散客的概念 | 第20页 |
| 二、散客旅游的特点 | 第20-21页 |
| 三、散客旅游纠纷的内涵与特征 | 第21-23页 |
| 四、消解散客旅游纠纷服务的概念 | 第23-25页 |
| 第二章 散客投诉现象调查研究 | 第25-38页 |
| 第一节 调研设计及数据资料的获得 | 第25-26页 |
| 一、调研目的 | 第25页 |
| 二、问卷设计 | 第25-26页 |
| 三、调研对象和方法 | 第26页 |
| 第二节 调研数据的统计分析 | 第26-35页 |
| 一、样本总体特征 | 第26-27页 |
| 二、散客对纠纷解决服务方式的认知 | 第27-28页 |
| 三、散客旅游投诉行为倾向分析 | 第28-33页 |
| 四、散客旅游投诉行为影响因素 | 第33-34页 |
| 五、散客旅游投诉处理要求 | 第34-35页 |
| 第三节 数据分析小结──制约散客旅游投诉的根源 | 第35-38页 |
| 第三章 我国消解散客旅游纠纷途径及存在的机制问题 | 第38-54页 |
| 第一节 我国消解散客旅游纠纷途径 | 第38-46页 |
| 一、消费者协会为散客提供调解服务 | 第38-41页 |
| 二、有关部门为散客提供申诉服务 | 第41-44页 |
| 三、仲裁机构为散客提供仲裁服务 | 第44-45页 |
| 四、法院为散客提供审判服务 | 第45页 |
| 五、各服务模式在解决散客旅游纠纷中的效力动态关系 | 第45-46页 |
| 第二节 我国消解散客旅游纠纷服务机制存在的问题 | 第46-54页 |
| 一、我国消解散客旅游纠纷事前预防服务机制不健全 | 第46-48页 |
| 二、我国消解散客旅游纠纷事后解决服务机制存在的问题 | 第48-54页 |
| 第四章 我国消解散客旅游纠纷的服务机制系统模型 | 第54-73页 |
| 第一节 系统模型构建的目标 | 第54-55页 |
| 第二节 模型构建的基本要素 | 第55-56页 |
| 第三节 模型的价值分析 | 第56-57页 |
| 第四节 基于模型的散客旅游纠纷预防服务机制 | 第57-66页 |
| 一、健全组织支持制度 | 第57-61页 |
| 二、健全散客旅游信息支持制度 | 第61-63页 |
| 三、建立散客旅游教育支持制度 | 第63-66页 |
| 第五节 模型的多元散客旅游纠纷事后解决服务机制 | 第66-73页 |
| 一、建立有效的联动行政调解制度 | 第66-69页 |
| 二、创设小额散客旅游纠纷流动法庭 | 第69-73页 |
| 第五章 结论及展望 | 第73-76页 |
| 第一节 研究结论与创新 | 第73-74页 |
| 一、研究结论 | 第73-74页 |
| 二、研究创新 | 第74页 |
| 第二节 研究展望 | 第74-76页 |
| 参考文献 | 第76-80页 |
| 附录: 散客旅游投诉问卷 | 第80-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |