| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 ITIL基本介绍 | 第8-17页 |
| ·ITIL的产生 | 第8页 |
| ·IT的发展历程与ITIL | 第8-10页 |
| ·第一阶段:系统管理阶段 | 第9页 |
| ·第二阶段:网络管理阶段 | 第9页 |
| ·第三阶段:分布式管理 | 第9-10页 |
| ·第四阶段:IT服务管理 | 第10页 |
| ·ITIL要解决的问题 | 第10-14页 |
| ·ITIL给企业组织带来的效益 | 第14-17页 |
| ·企业从IT服务管理得到效率的提高 | 第16页 |
| ·ITIL帮助企业在财务上获得收益 | 第16页 |
| ·ITIL有助于企业建立一支稳定的IT团队 | 第16-17页 |
| 2 ITIL的框架结构 | 第17-32页 |
| ·服务管理 | 第17-29页 |
| ·安全管理 | 第29页 |
| ·ICT基础设施管理 | 第29-30页 |
| ·应用管理 | 第30页 |
| ·服务管理实施规划 | 第30页 |
| ·业务管理 | 第30-31页 |
| ·ITIL框架功能总结 | 第31-32页 |
| 3 ITIL应用概况和主要产品 | 第32-47页 |
| ·ITIL的主要产品 | 第33-34页 |
| ·CISCOWORKS2000网络管理解决方案 | 第34-35页 |
| ·HP EMCC解决方案及HP OPENVIEW | 第35-42页 |
| ·MICROSOFT OPERATION FRAMEWORK | 第42-47页 |
| ·产品对比 | 第47页 |
| 4 ITIL在国内发展现状 | 第47-49页 |
| 5 中小企业如何合理实施ITIL | 第49-56页 |
| ·制定项目目标,明确服务内容 | 第50-53页 |
| ·确定实施ITIL实现的目标 | 第50-51页 |
| ·为确定实现ITIL的目标建立标准规范的流程 | 第51页 |
| ·为实现模块功能所选用的支持工具 | 第51-52页 |
| ·实现ITIL目标对人员职责的规划和考核指标的设立 | 第52-53页 |
| ·确定项目实施 | 第53-56页 |
| ·分析阶段 | 第53-54页 |
| ·设计阶段 | 第54页 |
| ·实施阶段 | 第54-55页 |
| ·移交完成并评估结果阶段 | 第55-56页 |
| 6 ITIT实施案例 | 第56-73页 |
| ·STIHL公司项目背景 | 第56页 |
| ·STIHL公司项目目标 | 第56-57页 |
| ·STIHL公司项目分析 | 第57页 |
| ·STIHL公司项目方案简介 | 第57-58页 |
| ·开发环境 | 第58-59页 |
| ·开发平台 | 第58页 |
| ·运行平台 | 第58页 |
| ·网络环境 | 第58-59页 |
| ·系统软件 | 第59页 |
| ·STIHL公司ITIL在本案例的体系结构 | 第59-60页 |
| ·系统设计 | 第60-62页 |
| ·系统组成示意图 | 第60页 |
| ·主要模块流程图 | 第60-62页 |
| ·数据库设计 | 第62-66页 |
| ·主要数据字典 | 第62-66页 |
| ·STIHL公司ITIL功能模块的指标设计 | 第66-72页 |
| ·STIHL公司ITIL项目总结 | 第72-73页 |
| 7 总结与展望 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 硕士期间承担的项目 | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77页 |