企业客户知识管理（CKM）实施流程及驱动因素研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 概述 | 第7-18页 |
| ·客户关系管理的实施现状与困境 | 第7-9页 |
| ·CRM 的实施现状 | 第7-8页 |
| ·CRM 的实施困境 | 第8-9页 |
| ·CKM 的相关理论 | 第9-14页 |
| ·CKM 的产生背景 | 第9页 |
| ·CKM 相关概念 | 第9-11页 |
| ·CKM、CRM、KM 的联系和区别 | 第11-13页 |
| ·CKM 的研究意义 | 第13-14页 |
| ·国内外客户知识管理的研究动态 | 第14-16页 |
| ·本文的主要研究工作及框架 | 第16-18页 |
| ·本文的主要研究工作 | 第16-17页 |
| ·本文的研究框架 | 第17-18页 |
| 第二章 客户知识管理流程分析 | 第18-30页 |
| ·国外 CKM 实施方式及流程 | 第18-20页 |
| ·国外 CKM 实施方式 | 第18-20页 |
| ·国外 CKM 实施流程 | 第20页 |
| ·适应国内企业实施的 CKM 流程 | 第20-23页 |
| ·客户知识的获取 | 第20-22页 |
| ·客户知识选择 | 第22页 |
| ·客户知识整合 | 第22页 |
| ·客户知识共享 | 第22-23页 |
| ·客户知识利用与创新 | 第23页 |
| ·跨部门项目团队在实施 CKM 过程中的作用 | 第23-25页 |
| ·客户呼叫中心对实施 CKM 的支持作用 | 第25-30页 |
| 第三章 客户知识管理内外部驱动因素 | 第30-39页 |
| ·内部驱动因素 | 第30-37页 |
| ·企业战略 | 第30-31页 |
| ·企业文化 | 第31-32页 |
| ·高层管理人员的关注 | 第32-33页 |
| ·组织结构 | 第33-34页 |
| ·有效的制度体系 | 第34-35页 |
| ·员工的报酬和激励机制 | 第35页 |
| ·信息平台 | 第35-37页 |
| ·外部驱动因素 | 第37-39页 |
| ·客户对企业现有产品、服务的满意度 | 第37页 |
| ·客户对企业的信赖度 | 第37页 |
| ·回馈激励机制 | 第37-38页 |
| ·适合的参与方式 | 第38页 |
| ·弹性的约束制度 | 第38页 |
| ·弹性的参与时间 | 第38-39页 |
| 第四章 实证分析 | 第39-58页 |
| ·调查设计 | 第39-40页 |
| ·结果分析 | 第40-58页 |
| ·基本信息分析 | 第40-41页 |
| ·信度分析 | 第41-43页 |
| ·效度分析 | 第43-44页 |
| ·复选题分析 | 第44-47页 |
| ·描述性统计 | 第47-54页 |
| ·相关性分析 | 第54-58页 |
| 第五章 结论 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 研究生在读期间研究成果 | 第64-65页 |
| 附录 | 第65-68页 |
