| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 第一节 论文研究的背景及意义 | 第9-11页 |
| 一 研究背景 | 第9-10页 |
| 二 研究意义 | 第10-11页 |
| 第二节 国内外客户关系管理的研究现状 | 第11-12页 |
| 一 国外客户关系管理的研究现状 | 第11页 |
| 二 国内客户关系管理的研究现状 | 第11-12页 |
| 第三节 本文研究的思路与主要内容 | 第12-14页 |
| 第二章 建设银行S支行客户关系管理现状 | 第14-23页 |
| 第一节 建设银行S支行客户关系现状 | 第14-16页 |
| 一 存量客户数量较多 | 第14-15页 |
| 二 客户存款规模较大 | 第15-16页 |
| 三 客户关系模式多样 | 第16页 |
| 第二节 建设银行S支行客户关系管理特点 | 第16-23页 |
| 一 客户分层维护模式基本确立 | 第17-19页 |
| 二 渠道布局较为完善 | 第19页 |
| 三 产品与服务体系初具规模 | 第19-23页 |
| 第三章 建设银行S支行客户关系管理存在问题及成因 | 第23-29页 |
| 第一节 建设银行S支行客户关系管理存在的问题 | 第23-25页 |
| 一 服务流程生搬硬套 | 第23页 |
| 二 网点有效客户数量降低 | 第23-24页 |
| 三 客户拓展工作长期缺乏外拓渠道 | 第24页 |
| 四 市场占有率难以提高 | 第24-25页 |
| 第二节 建设银行S支行客户关系管理存在问题成因 | 第25-29页 |
| 一 客户服务创新性不强 | 第25-26页 |
| 二 传统的客户分类方法难以适应客户关系管理的发展要求 | 第26页 |
| 三 综合渠道整合度较低 | 第26-27页 |
| 四 同质化竞争与互联网金融冲击严重 | 第27-29页 |
| 第四章 建设银行S支行客户关系管理优化策略 | 第29-39页 |
| 第一节 强化服务意识 | 第29-32页 |
| 一 全面提升服务质量并加强监督 | 第29-30页 |
| 二 加强服务形式创新 | 第30-31页 |
| 三 强化跟踪服务 | 第31-32页 |
| 第二节 提升客户忠诚度管理 | 第32-33页 |
| 一 建立长期合作机制 | 第32页 |
| 二 提高客户转移成本 | 第32-33页 |
| 第三节 加快金融生态圈建设 | 第33-35页 |
| 一 狠抓微生态项目和示范工程类项目 | 第33-34页 |
| 二 建立公积金生态圈 | 第34页 |
| 三 重视物业费、党费、学费等悦生活服务平台的建设 | 第34-35页 |
| 第四节 完善客户挽留机制 | 第35-36页 |
| 一 积极调查客户流失原因 | 第35页 |
| 二 极力争取流失客户 | 第35页 |
| 三 分享客户维护及挽留方式 | 第35-36页 |
| 第五节 建立特色管理机制 | 第36-39页 |
| 一 建立本地特色化与差异化经营机制 | 第36-37页 |
| 二 建立大数据时代营销机制 | 第37-39页 |
| 第五章 建设银行S支行客户关系管理优化保障措施 | 第39-45页 |
| 第一节 构建风险管理体制 | 第39-40页 |
| 一 主动分散风险 | 第39页 |
| 二 有效化解风险 | 第39-40页 |
| 三 严厉惩罚风险 | 第40页 |
| 第二节 提升服务人才水平 | 第40-42页 |
| 一 完善培训体系 | 第41页 |
| 二 充分落实网点一线员工的岗位职责 | 第41-42页 |
| 第三节 建立客户资源库 | 第42-45页 |
| 一 完成信息的有效整合 | 第42-43页 |
| 二 结合社交网络,拓展客户资源 | 第43页 |
| 三 构建客户动态管理系统以维护新老客户 | 第43-45页 |
| 研究结论与局限 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 附件1：调查问卷 | 第48-50页 |
| 个人简历 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51页 |