| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 研究的背景 | 第10-13页 |
| 1.2 问题的提出 | 第13-14页 |
| 1.3 研究目的与意义 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第14页 |
| 1.3.2 研究的意义 | 第14-15页 |
| 1.4 研究内容与技术路线 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.4.2 技术线路 | 第16-17页 |
| 1.5 论文创新点 | 第17-19页 |
| 第2章 文献综述与理论基础 | 第19-35页 |
| 2.1 文献综述 | 第19-23页 |
| 2.1.1 电子政务在线服务质量的现状研究 | 第19-20页 |
| 2.1.2 QFD在改善服务质量中的应用研究 | 第20-22页 |
| 2.1.3 QFD与Kano的集成研究 | 第22-23页 |
| 2.2 服务质量 | 第23-28页 |
| 2.2.1 服务质量的形成机制 | 第23-24页 |
| 2.2.2 服务质量的经典模型 | 第24-25页 |
| 2.2.3 服务交互过程—服务蓝图技术 | 第25-26页 |
| 2.2.4 服务质量的测量方法 | 第26-27页 |
| 2.2.5 服务质量的优化方法 | 第27-28页 |
| 2.3 电子政务在线服务质量 | 第28-31页 |
| 2.3.1 电子政务的内涵 | 第28-29页 |
| 2.3.2 电子政务在线服务质量 | 第29页 |
| 2.3.3 优化方法的对比分析 | 第29-31页 |
| 2.3.4 选择QFD的理由 | 第31页 |
| 2.4 QFD理论与Kano模型 | 第31-35页 |
| 2.4.1 QFD理论介绍 | 第31-33页 |
| 2.4.2 KANO模型理论 | 第33-35页 |
| 第3章 电子政务在线服务质量优化模型的构建 | 第35-48页 |
| 3.1 确定公众需求及其重要度——左墙 | 第35-39页 |
| 3.1.1 收集公众需求 | 第36-37页 |
| 3.1.2 公众需求整理 | 第37-38页 |
| 3.1.3 初始重要度 | 第38-39页 |
| 3.2 质量规划——右墙 | 第39-42页 |
| 3.2.1 竞争性评估 | 第39-40页 |
| 3.2.2 计划目标 | 第40-41页 |
| 3.2.3 确定最终重要度 | 第41-42页 |
| 3.3 服务质量要素展开 | 第42-45页 |
| 3.3.1 服务质量要素设计-天花板 | 第42页 |
| 3.3.2 服务质量要素的自相关矩阵-屋顶 | 第42-43页 |
| 3.3.3 服务质量要素与用户需求的关系矩阵-房间 | 第43-44页 |
| 3.3.4 服务质量要素的权重计算-地板 | 第44-45页 |
| 3.4 技术竞争性评估和目标值设定——地下室 | 第45-48页 |
| 3.4.1 服务质量要素竞争性评估 | 第45页 |
| 3.4.2 关键服务质量要素的Kano分类 | 第45-46页 |
| 3.4.3 设定关键服务质量要素的目标值 | 第46-48页 |
| 第4章 电子政务在线服务质量优化模型的验证 | 第48-66页 |
| 4.1 验证对象的选择与介绍 | 第48-51页 |
| 4.1.1 验证对象的选择 | 第48页 |
| 4.1.2 S市政府门户网站简介 | 第48-50页 |
| 4.1.3 网站的服务蓝图 | 第50页 |
| 4.1.4 网站在线服务质量的优化思路 | 第50-51页 |
| 4.2 网站用户需求和初始重要度的获取 | 第51-56页 |
| 4.2.1 获取用户原始需求 | 第51-52页 |
| 4.2.2 用户需求的展开表 | 第52-54页 |
| 4.2.3 用户需求的初始重要度 | 第54-56页 |
| 4.3 用户需求的质量规划 | 第56-58页 |
| 4.3.1 市场竞争性评估和设定计划目标 | 第56页 |
| 4.3.2 运用Kano模型确定最终重要度 | 第56-58页 |
| 4.4 网站服务质量要素的确定与展开 | 第58-66页 |
| 4.4.1 确定服务质量要素 | 第58-59页 |
| 4.4.2 服务质量要素的自相关矩阵 | 第59-60页 |
| 4.4.3 服务质量要素与用户需求的关系矩阵 | 第60页 |
| 4.4.4 基于模糊三角数的服务质量要素权重计算 | 第60-63页 |
| 4.4.5 S市政府门户网站服务质量要素展开表 | 第63-66页 |
| 第5章 S市政府门户网站在线服务质量优化策略 | 第66-72页 |
| 5.1 优化思路 | 第66页 |
| 5.2 短期优化策略 | 第66-69页 |
| 5.2.1 以群众需求为导向,领导重视是关键 | 第67-68页 |
| 5.2.2 优化办事流程,提升用户体验 | 第68页 |
| 5.2.3 创新信息解读方式,让用户听得懂用得上 | 第68-69页 |
| 5.2.4 完善技术培训体系,加强技术人员专业水平 | 第69页 |
| 5.3 中长期优化策略 | 第69-72页 |
| 5.3.1 中期：推进政府网站向移动端延伸 | 第69-70页 |
| 5.3.2 长期：运用大数据助力个性化服务 | 第70-72页 |
| 结论与展望 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-82页 |
| 攻读学位期间取得学术成果 | 第82-83页 |
| 附录 A | 第83-85页 |
| 附录B.1 | 第85-86页 |
| 附录B.2 | 第86-88页 |
| 附录 C | 第88-89页 |